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FAQ有三種含義:1. 常見的問題項目與對應問題的解答;2、良好平均品質;3、FAQ檢索系統。

基本信息

常見問題解答

FAQ是英文Frequently Asked Questions的縮寫,中文意思就是“經常問到的問題”,或者更通俗地叫做“常見問題解答”。FAQ是當前網路上提供線上幫助的主要手段,通過事先組織好一些可能的常問問答對,發布在網頁上為用戶提供諮詢服務。

在很多網站上都可以看到FAQ,列出了一些用戶常見的問題,是一種線上幫助形式。在利用一些網站的功能或者服務時往往會遇到一些看似很簡單,但不經過說明可能很難搞清楚的問題,有時甚至會因為這些細節問題的影響而失去用戶,其實在很多情況下,只要經過簡單的解釋就可以解決這些問題,這就是FAQ的價值。

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在網路行銷中,FAQ被認為是一種常用的線上顧客服務手段,一個好的FAQ系統,應該至少可以回答用戶80%的一般問題,以及常見問題。這樣不僅方便了用戶,也大大減輕了網站工作人員的壓力,節省了大量的顧客服務成本,並且增加了顧客的滿意度。因此,一個優秀的網站,應該重視FAQ的設計。

一般是指產品的說明或者使用幫助,如社區軟體PHPWind幫助中心:專門介紹phpwind的使用教程和技術分析,使用說明,百度的幫助中心,有的直接當百科全書。其實像百度知道和百度百科就是一個很龐大的FAQ,spacebuilder用戶社區中的FAQ就採用了類似百度知道的社會化問答模式。

FAQ是客戶常見的問題,設計的問題和解答都必須是客戶經常問到和遇到的。為保證FAQ的有效性,首先要經常更新問題,回答客戶提出的一些熱點問題;其次是問題要短小精悍,對於提問頻率高的常見的簡單問題,不宜用很長的文本檔案,這樣會浪費客戶線上時間。而對於一些重要問題應在保證精準的前提下儘可能簡短。為保證方便客戶使用,首先FAQ應該提供搜尋功能,客戶通過輸入關鍵字可以直接找到有關問題;其次是問題較多時,可以採用分層目錄式的結構組織問題的解答,但目錄層次不能太多,最好不要超過四層;第三是將客戶最經常提問的問題放到前面,對於其他問題可以按照一定規律排列,常用方法是按字典順序排列;第四對於一些複雜問題,可以在問題之間設計連結,便於方便地找到相關問題的答案。

良好平均品質

FAQ(Fair Average Quality),良好平均品質,對於這種產品俗稱“大路貨”。在國際貿易中,對於某些品質變化較大而難以規定統一標準的農副產品,往往採用“良好平均品質”這一術語來表示其品質。所謂“良好平均品質”,是指一定時期內某地出口貨物的平均的品質水平(一般是指中等貨而言)它有兩種含義:一種是指農產品的每個生產年度的中等貨。生產國在農產品收穫以後,由同業工會或檢驗機構對產品進行廣泛抽樣,加以混合拌制,從而制定出該年度的良好平均品質標準和樣品,並予以公布;另一種是指某一季度或某一裝船月份在裝運地發運的同一種商品的平均品質。即從各批出運的貨物中抽樣,然後進行綜合,以其作為良好平均品質。

由於“良好平均品質”標準的本身比較籠統,所以在使用良好平均品質作為商品質量的標準時,應該明確商品的一切主要規格指標,使品質更加具體化。

FAQ檢索系統

為了提高檢索性能,先前的FAQ檢索系統利用了高水平的知識基準和手工控制,但是當套用領域有所變化時,構建這樣的知識基準和規則是一項費時費力的工作。為了解決這個問題,韓國的研究人員提出了一個利用查詢日誌作為知識來源的高性能FAQ檢索系統。該系統全稱為Faq Retrieval And Clustering Technique(FRACT),它包含了兩個子系統:一個查詢日誌聚類系統和一個基於聚類的檢索系統。聚類系統定期收集和精煉用戶的查詢日誌,然後將每個FAQ 作為獨立的類別,並通過語義空間中向量相似度測量把查詢日誌分到各個FAQ類別里去。在分類的基礎上,查詢日誌聚類系統將查詢日誌進行聚類並計算每個查詢日誌簇的質心。當用戶輸入查詢時,基於聚類的檢索系統通過查詢日誌簇來計算查詢和FAQ 之間的相似性,根據計算出的相似性,檢索系統將有關的FAQ 進行排列並返回一個列表。在標引的時候,該系統通過潛在的語義分析,利用分類技術有效地聚類用戶查詢日誌;在檢索時,該系統利用查詢日誌簇使得FAQ 查詢更加順暢。研究人員還將這個系統套用到實際中進行了試驗,通過不同的實驗,他們發現該系統可以減少短文章檢索中的辭彙爭論問題,在FAQ 檢索方面,該系統的性能也優於其他傳統信息檢索系統,此外,由於僅僅採用數據驅動的方法而不用高層次知識源,該系統要比早先的 FAQ 檢索系統更加實際和可靠。例如圖書館 在長期服務實踐和讀者調查的基礎上,將讀者常問的或者常見的一些問題及其答案整理入庫。建立問答系統,以方便用戶查詢。

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