CRM

CRM

CRM即客戶關係管理,是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關係。在不同場合下,CRM可能是一個管理學術語,可能是一個軟體系統。通常所指的CRM,指用計算機自動化分析銷售、市場行銷、客戶服務以及套用等流程的軟體系統。它的目標是通過提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略,CRM要求以客戶為中心的企業文化來支持有效的市場行銷、銷售與服務流程。 MBA、CEO必讀12篇及EMBA等商管教育對CRM的定義是:企業利用相應的信息技術以及網際網路技術來協調企業與顧客間在銷售、行銷和服務[社會學名詞]上的互動,從而提升其管理[漢語辭彙]方式,向客戶提供創新式的個性化的客戶互動和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留舊客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶。

基本信息

CRM定義

"CRM是企業的一項商業策略,它按照客戶細分情況有效的組織企業資源,培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程,並以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。"

CRM實現的是基於客戶細分的一對一行銷,所以對企業資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的,而以客戶為中心不是口號,而是企業的經營行為和業務流程都要圍繞客戶,通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。

"CRM是一種以客戶為中心的經營策略,它以信息技術為手段,對業務功能進行重新設計,並對工作流程進行重組。"

這個定義則從戰術角度來闡述的。CRM是一種基於企業發展戰略上的經營策略,這種經營策略是以客戶為中心的,不再是產品導向而是客戶需求導向;信息技術是CRM實現所憑藉的一種手段,這也說明了信息技術對於CRM不是全部也不是必要條件。CRM是重新設計業務流程,對企業進行業務流程重組(BPR),而這一切是基於以客戶為中心,以信息技術(CRM系統)為手段。

"CRM指的是企業通過富有意義的交流溝通,理解並影響客戶行為,最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。"

在這個定義中,充分強調了企業與客戶的互動溝通,而且這種溝通是富有意義的,能夠基於此來了解客戶並在了解客戶的基礎上能夠影響引導客戶的行為,通過這樣的努力最終實現的是獲取更多的客戶、保留原來的老客戶、提高客戶的忠誠度,從而達到客戶創造價值的目的。

CRM是現代行銷管理理念和信息技術的完美結合。CRM是以“客戶”為中心,以“銷售團隊管理”為核心,以流程與執行力為訴求的企業級“企業運營管理”平台。在這個定義中,較完善的闡述了CRM是企業運營平台級,強調客戶與團隊的結合。

CRM是企業的一種經營哲學和總體戰略,它採用先進的信息與通信技術來獲取客戶數據,運用發達的數據分析工具來分析客戶數據,挖掘客戶的需求特徵、偏好變化趨勢和行為模式,積累、運用和共享客戶知識,並進而通過有針對性地為不同客戶提供具有優異價值的定製化產品或服務來管理處於不同生命周期的客戶關係及其組合,通過有效的客戶互動來強化客戶忠誠,並最終實現客戶價值最大化和企業價值最大化之間的合理平衡的動態過程。

是企業在核心競爭力建設中,為求競爭制勝和快速成長,樹立以客戶為中心的理念,所指定的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶的完整商業戰略;是企業以客戶關係為重點,最佳化組織體系和業務流程,提高客戶滿意度和忠誠度,能有效提高效率和利潤的業務實踐;也是企業圍繞客戶價值創造,為最終實現電子化、自動化運營目標,在此過程中發明或使用的先進技術、管理制度與解決方案等的方法總和。

發展歷程

Mainframe

大型機(Mainframe)也曾有過輝煌的時代。1948年,IBM開發製造了基於電子管的計算機SSEC。1952年IBM公司的第一台用於科學計算的大型機IBM701問世,1953年又推出了第一台用於數據處理的大型機IBM702和小型機IBM650,這樣第一代商用計算機誕生了,1956年,IBM又推出了第一台隨機存儲系統RAMAC305,RAMAC是“計算與控制隨機訪問方法”的英文縮寫。它是現代磁碟系統的先驅。1958年IBM又推出了7090,1960年又推出7040、7044大型數據處理機。1964年IBM公布了360系統。此後,IBM於1965年又推出了701於702的後ul續產品704和705,成為計算機發展史上的一個重要里程碑。

C/S

crm系統模型研究與實現crm系統模型研究與實現

在20世紀60-80年代信息處理主要是以C/S(主機系統+服務終端)為代表的,即大型機的集中式數據處理。那時,需要使用大型機存儲和處理數據的企業也是寥寥可數。因為那時經濟還沒有真正實現全球化,信息的交流更不像今天這樣普及。大型機體系結構的最大好處是無與倫比的I/O處理能力。雖然大型機處理器並不總是擁有領先優勢,但是它們的I/O體系結構使它們能處理好幾個PC伺服器放一起才能處理的數據。大型機的另一些特點包括它們的大尺寸和使用液體冷卻處理器陣列。在使用大量中心化處理的組織中,它們仍有重要的地位。主要用於大量數據和關鍵項目的計算,例如銀行金融交易及數據處理、人口普查、企業資源規劃……

進入80年代以後,RSI更名為Oracle系統公司(OracleSystemCorporation),Oracle公司用產品名稱為公司命名,幫助公司贏得了業界的認同,並在同一時間Oracle決定開發攜帶型RDBMS並推出攜帶型資料庫。同一時代的SAP公司也不甘落後,公司還研發出了SAPR/3,該產品的推出成就了SAPR/3時代。微軟公司是世界PC機軟體開發的先導,創始於80年代,全球最大的電腦軟體提供商。起步較晚PeopleSoft擁有一段不斷創新改革的歷史歲月.這家公司從80年代中期開始運作,當時公司的創辦人DaveDuffield和KenMorris製作出PeopleSoft第一套人力資源套用方案。他們將這套套用方案建構於一個主從式平台上,而非傳統的主架構,並加入必要的彈性,從而將更多的控制權交付於使用者手上。而歷史正重新上演:由主從式架構轉換成網際網路架構的世代交替趨勢,使企業機構大幅地加強他們與客戶,夥伴和員工之間的互動。

隨著PC機性能的極大提高和網路技術的普及。大型機的市場變的越來越小,很多企業都放棄了原來的大型機改用小型機和伺服器。另外,客戶機/伺服器(Client/Server)技術得以飛速發展,也是大型機市場萎縮的一個重要原因。這種C/S模式使信息利用的難度大大降低,並很快在全球普及開來。而大型機卻是每況愈下,就是在不久前,有人還曾預言,大型機就要從地球上消失了。這時的大型機就象瀕臨滅絕的恐龍逐漸走向滅亡。C/S結構軟體(即客戶機/伺服器模式)分為客戶機和伺服器兩層,客戶機不是毫無運算能力的輸入、輸出設備,而是具有了一定的數據處理和數據存儲能力,通過把套用軟體的計算和數據合理地分配在客戶機和伺服器兩端,可以有效地降低網路通信量和伺服器運算量。由於伺服器連線個數和數據通信量的限制,這種結構的軟體適於在用戶數目不多的區域網路內使用。

1984年,Sun公司的聯合創始人JohnGage說出了“網路就是計算機”的名言,用於描述分散式計算技術帶來的新世界。

SaaS/PaaS

而進入90年代後,經濟進入全球化,信息技術得以高速的發展,隨著企業規模的擴大與信息技術的發展,很多採用分散式運算模式的企業突然發現,其伺服器的數量已經到了令人吃驚的地步,由此帶來的是,複雜的管理模式、運算營運成本失控、關鍵型套用無法實現,因而迫使他們用大型機實現伺服器的再集中。這就是今天的SaaS(軟體即服務)。

WebCRM

直到今天,雲計算的全球化使得傳統CRM軟體已逐漸被WebCRM(又稱為“線上CRM”、“託管型CRM”和“按需CRM”)超越。

分析指標

雲計算時代雲計算時代

客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等;

客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的信用程度、持久性、變動情況等;

客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、淨利潤等;

客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額;

客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等;

客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯性、供應鏈等;

客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

CRM優勢

雲計算時代雲計算時代

1、傳遞優秀經驗,規範企業流程。

通過CRM系統,可以把企業優秀銷售人員管理客戶的流程整理出來,通過系統來最佳化到系統流程中,從而可以使得每個人員能夠掌握最好的銷售流程。

2、提升銷售,項目管理能力和結案率。

通過CRM系統,可以給企業銷售管理流程設定關鍵管理點,促使銷售管理者能夠及時提供相關支持,幫助銷售人員更好的管理銷售流程,提高客戶滿意度和銷售結案率。

3、減少培訓工作。

CRM系統規範了企業銷售管理相關所有的流程,新的員工或者崗位調動的員工只要按照系統的流程來做就可以很快熟悉新的崗位,從而降低了企業培訓的工作,提高了員工上崗的速度。

4、防止出錯。

由於CRM系統詳細的規定了符合企業特色的流程,並對關鍵點進行控制,可以有效的防止企業人員犯錯。比如:很多銷售人員常犯的錯誤就是內部成本還沒有核算就給客戶報價,易導致公司項目的情況,通過CRM系統可以設定內部成本沒有核算,無法進行報價的流程,從而防止出錯。

5、積累客戶經驗於企業自身。

通過CRM系統的使用,可以記錄公司所有人員與客戶接觸以及與客戶所有的交易往來記錄,從而可以系統的把客戶相關知識記錄到系統中來,這樣只要公司授權的人員進入系統,就可以全面了解客戶的喜好和客戶的過去,從而及時上手。

6、產生更多的生意機會。

通過CRM系統,可以幫助企業分析客戶等級,將有限的資源用到重要的客戶身上,挖掘二次行銷或大訂單的機會。通過CRM系統的數據分析,可以幫助企業找到客戶的關注點和購買習慣,改善我們的服務內容,提升客戶滿意度和新訂單的商機。

軟體安全

實施CRM軟體前要注意哪些問題,軟體安全(即數據安全)的重要性對企業而言非常重要,實施前要選擇適合可靠的軟體,經過大量企業實踐測試認為在軟體安全方面需要注意的三點。

1、操作許可權設定

企業內不同部門不同崗位的使用人員可分別設定不同的操作許可權,比如普通業務員只能看到自己的客戶資料、契約訂單、應收款、費用等數據,而銷售部門主管或辦事處主任、分公司經理可以看到其所屬團隊成員的相關數據,老闆和銷售總監則可以看到所有的數據;業務員人員不能看到及使用與採購有關的功能及數據;反之亦然。

2、數據自動備份

可設定每天固定時間自動備份,系統自動將所有數據打包備份在伺服器硬碟的備份目錄下,每天1個備份檔案,根據硬碟大小可存儲任意多個備份檔案,平時只需經常從伺服器硬碟的備份目錄下使用隨身碟或移動硬碟複製備份檔案即可增加保險係數。一旦發生意外,只須一份最近的備份檔案就可還原恢復所有數據。

3、異地分支機構訪問的安全控制

使用VPN軟體或設備,可對在網際網路上傳輸的數據進行打包加密,提高訪問速度,防止數據被竊取泄密,還可進行身份認定,只有通過遠程訪問身份驗證的設備和用戶才可連線到公司伺服器。

項目實施

CRM功能CRM功能
CRM項目的實施可以分為3步,即套用業務集成,業務數據分析和決策執行。

1、套用業務集成。將獨立的市場管理,銷售管理與售後服務進行集成,提供統一的運作平台。將多渠道來源的數據進行整合,實現業務數據的集成與共享。這一環節的實現,使系統使用者可以在系統內得到各類數據的忠實記錄,代表真實發生的業務狀況。

2、業務數據分析。對CRM系統中的數據進行加工、處理與分析將使企業受益匪淺。對數據的分析可以採用OLAP的方式進行,生成各類報告;也可以採用業務數據倉庫(BusinessInformationWarehouse)的處理手段,對數據做進一步的加工與數據挖掘,分析各數據指標間的關聯關係,建立關聯性的數據模型用於模擬和預測。這一步所取得的結果將是非常重要的,它不單眼映業務現實狀況同時也對未來業務計畫的調整起到指導作用。

3、決策執行。依據數據分析所提供的可預見性的分析報告,企業可以將在業務過程中所學到的知識加以總結利用,對業務過程和業務計畫等做出調整。通過調整達到增強與客戶之間的聯繫,使業務運作更適應市場要求的目的。

在實施CRM時,企業應根據CRM實施失敗的原因,將CRM實施過程分成進入學習、熟悉套用和熟練改進三個階段,分階段完成CRM的實施。

一.進入學習階段

CRM實施的失敗,常常是由於許多用戶不能熟悉數據倉庫和數據挖掘工具的套用,使CRM不能正常發揮其效率所致。因此在CRM實施的第一階段——進入學習階段,通過對用戶的有計畫引導,使其對CRM所套用的數據倉庫、挖掘工具逐步熟悉,能夠了解這些工具的性能、使用方法以及使用效果。用戶在對這些信息工具的逐步熟悉套用過程中,還可以逐步加深對客戶價值的認識,擴大CRM的套用成果,提高用戶對CRM的套用信心。

為使用戶能夠逐步了解、熟悉CRM的操作,首先要讓用戶熟悉使用設計人員事先所設計好的定製報表進行客戶確認操作。定製報表是CRM設計人員根據基於用戶的調查結果而設計的,這些報表以客戶為導向,將圍繞客戶的有關業務流程完整地反映出來。因此涵蓋了所有與客戶有直接或間接往來部門的業務體系,利用這些報表可以解釋用戶過去經常遇到的一些業務處理問題,反映出企業的業務狀況、企業所面對的市場及客戶狀況。這種狀況的反映在這一階段主要是依靠綜合性數據的描述,而不是從數據倉庫中深入挖掘時所使用的詳細數據。

為設計好定製報表,需要清楚地掌握客戶的特徵、居住狀況、歷史購買狀況、購買方式、利潤最大的產品、與客戶接觸的次數、何時如何聯繫、聯繫的反應、按照客戶選擇渠道提供支持的代價、哪些類型的客戶在購買相似的商品、客戶的平均收入、客戶流失率、客戶對廣告或溝通的接受率、爭取新客戶的費用等。用戶從這些定製報表中所能了解的信息與知識似乎和從其他類型的信息系統中所能了解的信息較為相似。但是其他信息系統所提供的信息僅局限於一些匯總的數據,而報表定製查詢已經開始具備一些新的觀點,它所提供的信息是經營活動中最本質的內容,並且已經開始綜合利用跨組織、跨部門的詳細數據,使用戶能夠全面了解業務處理情況。

二.熟悉套用階段

在這一階段,人們開始注重理解客戶、細分客戶,而不是第一階段中的對客戶的簡單確認。在這一階段開始關註:為什麼客戶的平均收益率會下降?客戶的年度變化為什麼如此之大?企業的商業活動為什麼沒有達到預定計畫要求?商品的銷售為什麼低於預期的計畫?為什麼客戶會從我這裡購買?為什麼銷售渠道的成本會下降?為什麼客戶的回響率比以前下降了?為什麼不同商品之間的收益率差別會如此大?為什麼在某一特定渠道中的需求成本會上升?

此時,CRM用戶開始逐步利用數據挖掘工具對“為什麼會發生”的一些問題進行深入追究,這種對過去現象進行深入研究的目的在於了解以往管理過程中未曾注意到的一些規律和因素,其目的是將其套用到企業的市場運作中,去細分客戶,對不同的客戶採用正確的行銷策略,提高企業的市場競爭能力。

企業在CRM實施的第二階段中,除具備理解過去的能力以外,還需增加針對正確客戶制定特定行銷策劃的能力。這種行銷策劃要保證CRM活動流程與所提供的服務內容完全整合,保證用數據挖掘工具所細分的贏利客戶能得到利用。並需要策劃業務流程的最佳化,協調客戶關係。為客戶提供量身定製的商品,推動行銷活動的實現。用戶在這一階段需要逐步熟悉各種統計模型,能夠對大規模數據進行各種分析,以獲取正確的、有價值的、創利客戶,並開始熟練套用各種數據挖掘工具對市場機會進行分析,發現市場中潛在的、未來的機遇。

三.熟悉、改進階段

在這一階段能夠對未來做出知識性極強、可靠度較高的預測。只有掌握了這種技術的企業才能在市場競爭中真正贏得主動,才能獲得最大的利潤,並獲得對CRM投資的高額回報。要達到這個目標,就需要企業的數據倉庫擁有“分析、建模”的能力,員工具有熟練套用數據倉庫的能力,企業的CRM運作部門有熟練運作CRM的能力。CRM運作部門主要由信息管理部門、行銷分析部門、行銷策劃制定部門、客戶互動管理部門和銷售渠道管理部門組成。

企業CRM實施的第三階段,需要在CRM中集成先進的IT技術,使企業在CRM的套用中處於領先地位。這就要基於客戶與事件的細分,完成對客戶與事件的分析、建模、集成,形成成熟的、在CRM支持下的業務處理規則。同時設計多途徑的客戶與事件反應網路、建立完善基於客戶導向的渠道,對客戶與事件進行動態評估,實現及時控制和對事件的自動處理。只有這樣才能完成客戶個性化分析,使企業行銷活動實現從成本中心到利潤中心的轉變。

在CRM的套用中,企業對客戶的了解經歷了確認客戶、細分客戶、預測客戶的不同階段,從套用過程來說實質上是學習、熟悉和熟練改進階段。如果能夠達到熟練改進,那企業的CRM套用就處在成功階段,企業也就能在市場競爭中取得優勢。

操作角色

管理層

為了能夠使CRM項目順利在公司中各個層級鋪展開,你必須先得到自上而下的支持。

換言之,企業管理層的認可將會為項目減少阻力,讓你更容易展開重大的組織和流程變更,確保CRM的成功。

此外,企業管理層的支持也會鼓勵用戶在整個實施流程中採取配合的態度,並在系統安裝後去積極使用。

部門經理

不管你是打算僅在部門範圍內試點,還是在整個企業範圍內部署,一定會有不少部門受到影響,因此,這些部門需要從項目一開始就參與規劃階段的工作。

從各個可能受到影響的職能部門(比如市場、銷售、客戶服務、現場支持等)邀請經理或主管加入CRM戰略團隊,以保證他們的需求、觀點和意見可以從一開始就被考慮在內。

顧問

鑒於顧問的專業經驗和中立的觀點,因此在團隊中加入第三方專家有一定的價值。

不過,任何獨立顧問都應限於擔當建議者的角色,而不應被授予直接進行項目管理的權力。將管理權保留在企業內部有助於提高CRM活動的成功率。

IT人員

相比之下,你的IT人員更善於預測新部署的CRM系統會對企業技術環境中的其它部分產生何種影響。由於IT成員參與過公司內多種其它項目的實施,因此他們對整個企業的運營有更全面的了解。可以說,IT的貢獻力對CRM戰略起著主要的作用。

超級用戶

為了讓CRM投資儘快帶來投資回報,需要得到那些負責日常戰略執行的同伴的支持。

通過邀請團隊主管、客服經理,及其他超級用戶去參與項目規劃,你能取得有關現有商業流程的價值信息,並對CRM解決方案如何轉換並增強這些流程給客戶和員工創造回報有一個更深入的認識,使企業有利發展。

系統模組

CRM主要模組有:

1、客戶資料管理

2、客戶聯繫人管理

3、市場活動信息管理

4、商業機會管理

5、使用人員日程管理

6、Meddic銷售分析系統

7、CRM用戶管理

8、CRM工作移交

CRM可為中小企業實現零成本客戶資源管理,可支持四種套用模式,分別為:

1、單機套用:單機配置好CRM環境之後,如果您需要區域網路使用,只要按安裝配置,配置好PHP服務後,恢復CRM資料庫及程式後,輸入http://單機IP即可訪問,在本地即可運行。

2、區域網路套用:按單機配置好以後,保證區域網路暢通,區域網路內其它用戶在IE地址欄中輸入http://單機IP也可訪問。

3、網際網路套用一:單機配置好使用環境後,安裝花生殼等(此種軟體很多)可實現單機域名解析的系統,您單機安裝ADSL,正常可以上Internet即可。通過花生殼等的二級域名實現通過網際網路來使用本系統,這樣做的優勢是您可以有效利用自己的資源,全部客戶資源保存在您單機資料庫里。雖然很節省費用,但要保證您單機系統的安全與穩定才可以。

4、網際網路套用二:通過租賃虛擬主機,註冊域名。即完全類似網站來操作CRM。中小企業一年的域名、空間、商業維護費用在2000元左右。絕對划算。

CRM&ERP

CRM與ERP之間的區別和聯繫,是從不同角度進行理解,總體來說,二者之間是相互依存、區別的關係。

從管理理念上,ERP的管理理念是提高企業內部資源的計畫和控制能力,講究的是在滿足客戶、及時交貨的同時最大限度地降低各種成本,通過提高內部運轉效率來提高對客戶的服務質量,可以說是以效率為中心。CRM的理念是以客戶關係的建立、發展和維持為主目的。它們的理念在關注對象上有區別,與企業級的內部資源計畫ERP相比,CRM的更關注市場與客戶。因為今天的客戶既可以通過傳統市場所提供的銷售形式接觸各類產品和服務,也可以方便地透過呼叫中心或網際網路找到自己感興趣的產品和服務。他們的消費方式由被動接受變為主動選擇。所以CRM的作用主要在與客戶直接接觸的部門,它主要針對的是企業的市場行銷、銷售、服務部門,包括管理整個客戶生命周期等各個階段,為企業提供了對客戶及所購產品的統計、跟蹤和服務等信息化手段和功能。也就是說,如果說ERP是企業級的全面管理套用的話,CRM就是ERP的最前端,它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的範圍之外。

1.客戶關係管理系統是ERP的延伸

客戶關係管理軟體側重於管理企業的客戶,同時企業的客戶也是企業最重要的資源,ERP作為企業資源管理軟體把客戶做比較全面的管理,這點在ERP的分銷系統和應收賬模組等中都有一些體現。所以誇張一點說,客戶關係管理系統可作為ERP系統中的一個子系統,當然正確的說法應該是客戶關係管理系統的核心部分,是ERP系統中銷售管理的延伸,是對ERP的補充與增強。因為客戶關係管理系統不僅對現有客戶資源進行管理,運對對潛在客戶資源進行管理,客戶關係管理系統原本不在ERP之內的呼叫中心、B2B.B2C、一對一行銷等。既然是延伸,自然ERP就是客戶關係管理系統的基礎,是培養客戶關係管理的土壤,所以ERP與客戶關係管理系統是有些交叉的,這也是我們經常會提到ERP與客戶關係管理系統整合的叫—個原因。

2.關注對象不同

如果從系統的角度講,二者是不同的系統,而且關注的企業問題不同,客戶關係管理系統更偏重於外向型的問題,比如行銷、服務等與市場和客戶相關的外部資源,強調合理利用優質服務來開拓和保持客戶,最佳化面對客戶的流程以減少獲取和保留客戶的成本。而ERP則是偏重於內部的問題,關注點是企業資源,比如生產、庫存、質量、成本等,它的方式主要是最佳化內部管理流程和其他內部資源。

3.管理理念不同

ERP的管理理念是提高企業內部資源的計畫和控制能力,講究的是在滿足客戶、及時最大限度地降低各種成本,通過提高內部運轉效率來提高對客戶的服務質量,可以說是以效率為中心。客戶關係管理系統的理念是以客戶關係的建立、發展和維持為主要目的,更關注市場與客戶。ERP更注重企業內部的管理,它的目標是規範管理,而客戶關係管理系統的目標是為客戶提供更加全面的服務,如果說ERP是企業級的全面管理套用的話,客戶關係管理系統就是ERP的最前端,它的作用延伸到了以前ERP力所不能及的範圍。

4.套用系統的設計不同

大部分客戶關係管理系統的業務流程相對比較靈活,ERP的主要業務流程則相對固定,ERP系統是一個“事務處理”系統,強調準確記錄企業中人、財、物各項資源的軌跡,無縫地集成企業生產、庫存、倉庫、財務等管理模組,提高企業的“自動化”能力從而極大地降低人力需求及差錯,提高效率。而優客易客戶關係管理系統的體系設計以客戶關係發展和維繫為目標,系統以統一的客戶資料庫為中心,為系統用戶提供客戶的統一視圖和對客戶的分析、預測等工具,同時強調和其他企業套用的集成。

與ERP系統相比,CRM產品更專注於銷售、行銷、客戶服務和支持等方面的管理,實際上,CRM的價值在於突出銷售管理、行銷管理、客戶服務與支持方面的重要性,CRM系統本身可以看成廣義的ERP的一部分,二者應該可以形成無縫的閉環系統。

從CRM和ERP的功能來看,相互有重疊部分,各自的發展趨勢中體現了相互滲透,也體現了不同的側重點,具體表現為:

客戶管理:CRM與ERP系統中都要用到客戶的一些基本信息,CRM中更全面一些。

產品管理:CRM與ERP系統中都要用到產品的基本信息、產品的BOM表、產品的客戶化配置和報價等。

工作流管理:CRM與ERP系統中都有工作流管理,實際兩者的工作方式是一樣的。

工作人員管理:CRM與ERP系統都要涉及到企業員工的基本情況和工作安排情況。但ERP系統中對人力資源有一個全面的管理。

行銷管理:ERP的行銷主要是簡單地提供一些市場資料和行銷資料,相對來講比較簡單。而CRM則提供了相當完善的行銷管理功能,特別是強調一對一的行銷思想。

銷售管理:CRM系統在銷售管理方面強調的是過程,講究機會管理、時間管理和聯繫人管理等。而ERP系統中更多地強調結果,講究銷售計畫和銷售成績等。

客戶服務和支持:ERP系統只提供了簡單的客戶投訴記錄、解決情況,而沒有就客戶服務和支持做全面的管理。而CRM則實現了這種全面管理,而且尤其強調客戶關懷。

訂單管理:ERP和CRM都有訂單管理,兩者可以說是完全重疊的。不過這種重疊是建立在企業的ERP之上的。

信息交流:信息交流如同一般的報表,CRM與ERP系統的很多使用者都需要查詢對方系統中的一般信息。

決策支持:CRM和ERP系統都使用了數據倉庫DW和在線上分析處理OLAP功能,從而實現商業智慧型和決策支持。所使用的技術相差不大,只是數據對象有所不同。

信用風險

信用風險緩釋(creditriskmitigation)

新資本協定-BASELii的信用風險計量的參考因素,定義如下:

信用風險緩釋是指商業銀行運用合格的抵質押品、淨額結算、保證和信用衍生工具等方式轉移或降低信用風險。商業銀行採用內部評級法計量信用風險監管資本,信用風險緩釋功能體現為違約機率、違約損失率或違約風險暴露的下降。

國外的CRM軟體產品處於高端,如Oracle CRM諮詢分析的能力很強,但產品適應性弱些;SAP CRM比較華麗高貴,功能齊全靈活;但唯一讓人們顧慮的是國外CRM產品高昂的金額,契約金額往往在百萬甚至幾百萬元,一般企業承擔不起。

對於具有自主智慧財產權,國內CRM軟體,品牌效應比較大。如金蝶、用友基於升級的客戶群與強大的市場滲透力,在中國CRM市場上占有比較大的份額。產品在分步實施、軟體結構及其接口的開放性、數據轉換等方面容易使客戶接受,軟體價格和實施費用較低,但在軟體功能完善型、廣泛性、成熟性與與國外知名ERP軟體存在差距。

實施規則

軟體的實施是一項複雜、龐大的工程。國內外的學者以及顧問都在不斷地總結和分享CRM實施的經驗,以此來幫助企業正確地理解CRM軟體的實施和提高軟體的實施效果。以下10點規則是國外具有多年CRM實施經驗的團隊總結的經驗,供國內的企業借鑑。

1.得到CEO的支持

讓企業的員工知道CRM實施是得到了CEO同意這件事至關重要。只有從CEO延伸到董事及高級行經理這種至上而下的承諾方式,才能讓企業營造一個良好的CRM實施氛圍,讓員工深切地感受到企業對CRM實施的重視。

2.參與

讓相關的企業員工參與進來。如果只是讓管理層參與其中,這會讓員工覺得這是一個強加在他們身上的系統。找一些中層管理人員以及具有影響力的員工,特別是銷售團隊的員工,讓他們參與到CRM項目中來。讓他們從體驗中認可CRM,這對CRM軟體在企業的推廣具有重要的幫助。

3.分階段實施

CRM實施項目是一個影響很大的工作,涉及銷售、行銷和服務等工作,分階段實施能夠避免混亂和過度的變革引起的負面影響。

4.實施後的干預

CRM系統正式投入使用前,可以對企業的員工進行培訓。但當CRM正式投入使用時,企業員工可能會忘記培訓的內容,選擇自己喜歡的方式使用CRM系統。這會導致CRM失去了原有的價值。因此,在CRM投入使用的前3個月,監控和干預用戶是至關重要的。

5.鼓勵員工反饋使用意見

管理層支持很重要,但是CRM系統實施之後不要忽視員工。系統實施後,要多與員工溝通,讓他們反饋意見。讓他們知道他們不僅參與套用,也參與了運行。

6.不要設定不合理的期望

CRM系統需要幾個月累計數據,所以不要期望它馬上產生效果。

7.培訓應廣泛

每人半小時的培訓是不夠的。每個用戶被允許進入系統前都應該參加培訓。理想的培訓應該結構化,聽完之後可以動手來鞏固學習的知識,同時允許代表發表意見。

8.整理數據

在把數據輸入CRM之前,需要對數據進行梳理,把舊的和沒有價值的數據清理掉。這意味著數據需要結構化,哪些數據放在哪裡應該整理好。

9.清楚想要得到的效果。

必須具有前瞻性,知道CRM實施後能夠得到哪些成果。否則,您根本無從判斷CRM實施是否成功。

10.享受CRM帶來的效益

CRM成功實施能為為企業和客戶帶來利益。除了提高信息工作效率,提高滿意度外,還能建立協作的團隊精神和減少信息的重複。

CRM現已成為現代企業提高競爭力的必備工具,被寄予了厚望。然而,由於企業對CRM實施認識的不足,往往讓很多企業事倍功半,失望而歸。為此,希望通過前人總結的經驗,幫助企業扭轉錯誤的觀念,嘗到CRM的甜頭。

提高效率

使用CRM軟體,如何提高工作效率?

1、儘快完成對新、老客戶資料的整理錄入和完善工作,責成相關人員限期限量完成;

2、儘快定出銷售部門的工作量指標,要求業務員錄入客戶聯繫記錄,並指派專人稽核;

3、儘快錄入企業歷年的銷售數據,可從近錄入期開始往前錄入;

4、關注系統自動列出的歷年流失客戶或逾期未採購客戶,安排專人回訪,爭取客戶回流;

5、基於產品的銷售統計分析,列出可以提價的產品清單和可以降價的產品清單,包括提價、降價空間範圍、市場區域、季節和相關客戶名單,貼在每個業務員的工作檯上。

軟體價值

銷售方面

客戶資料控制:完整記錄客戶歷史信息,隨時可以進行調用、查詢、指派和收回;

銷售效率提高:通過呼叫中心、簡訊、郵件、日程、實時提醒等功能大幅度提高銷售的科學性和跟進效率;

銷售人員管理:通過月報、周報、日報、工作總結、客戶跟進分析等功能實時掌控銷售人員狀態和工作績效;

銷售價格控制:通過價格策略實現不同客戶、不同區域自動匹配不同價格,自動匹配審批流程;

銷售流程控制:客戶跟進、契約管理、售後服務、財務收款等各環節自動銜接,按照設定的流程自動運轉;

財務方面

現金流管理:實時掌控企業現金流走勢,快捷查詢現金變動明細;

提成自動核算:可設定銷售提成的規則,系統自動核算銷售人員提成;

應收賬款提醒:系統自動提醒應收賬款,支持分期多次收款,支持合併收款,支持合併開票;

費用精確控制:費用申請和費用報銷自動比對,費用多級審批,費用匯總分析;

財務報表分析:實時核算匯總財務數據,收支明細表、利潤匯總表、現金走勢表等實時體現企業運行情況;

辦公方面

提高辦公效率:通過簡訊群發、郵件群發、站內提醒、公告指定實時到達等功能,大幅度提高工作效率;

加強知識共享:可自由設定知識庫分類,公用的內容可以選擇共享;

公文上傳下達:上下級之間可以互傳文檔,並互相點評和回復,也可多人參與;

加強人員協作:可以指派日程和批量指派日程,並可實時查詢完成情況,讓多人協作變的簡單;

移動商務辦公:支持手機提醒、手機審批,即使出差在外,只要一機在手,依然可以順暢辦公;

數據處理

數據導入:客戶、聯繫人、產品、庫存等歷史數據都可以隨時導入系統;

數據導出:銷售、庫存、財務、辦公等基本上所有數據都可以導出為EXCEL,方便離線分析;

數據自動備份:系統可實現資料庫定時自動備份,並可異機備份,所有數據可以隨時恢復和還原;

智慧型統計分析:智慧型統計分析銷售、庫存、財務等所有數據,支持柱狀圖、折線圖、餅圖,支持離線分析;

單據自定義列印:強大的列印模板自定義功能,可完全按照需要的格式列印單據,所有信息都可自動關聯;

許可權控制

強大許可權體系:首創國內管理軟體許可權體系,許可權細化到最小單元,輕鬆實現立體交叉管理;

操作範圍控制:查看、修改、刪除、共享、複製、導入、導出、設定等操作範圍受後台許可權嚴密控制;

操作界面指定:每個用戶能看到什麼欄目不能看到什麼欄目都可以在後台自由設定;

獨立分配賬號:每個部門或分支機構可以獨立管理和分配賬號,同時接受總公司的統一監管;

許可權自動匹配:當有人員變動時,系統會自動根據設定自動匹配新的許可權,真正實現智慧型化管理;

安全保證

不可逆加密:所有重要數據和參數都進行了128位不可逆加密;

自動定時備份:數據定時自動備份,可隨時恢復和還原,確保數據萬無一失;

操作日誌監控:系統記錄每一次重要操作的痕跡,洞悉所有操作歷史,可事後追溯和還原;

限制登錄範圍:可限制用戶必須在指定的區域才能登錄使用,也可限制用戶必須在指定的電腦上使用系統;

修改刪除恢復:自動記錄修改和刪除操作,自動保存修改前和刪除前信息,有許可權用戶可隨時查詢和恢復;

高效運行

工具提升效率:掃描槍、條形碼、手機簡訊、郵件收發、呼叫中心等嵌入業務各流程,一人勝於以前多人;

部門無縫協作:各部門按照流程自動運行,無縫銜接,實現標準化自動化工作模式,消除企業內耗和低效;

管理扁平高效:系統打破了時間和空間的限制,最高層和基層零距離,使管理扁平和高效成為可能;

一鍵報表分析:一鍵生成各種所需報表,實時了解企業運行狀態,從而做出更快速更準確的反應;

精準預測未來:通過強大的數據分析功能,洞悉市場發展的內在規律,明確下一步的戰略重點和方向;

行業套用

製造業

如何從“以生產為中心”轉為“以客戶為中心”,是大多數製造業企業實施CRM的動機,然而隨著企業的發展,新的改革浪潮又要求製造業企業必須整合銷售->服務->分析->行銷->銷售的全面CRM體系架構。除了單純的管理外,對銷售的預測將極大地幫助製造業企業降低生產成本,提高運營效率。製造業企業不僅要實施CRM,更要針對其產品、企業特點,量身定製CRM解決方案。

重機械行業

在大型重機械設備製造行業競爭日趨激烈的今天,以質取勝、營造品牌形象已經成為眾多企業普遍採取的戰略措施。重視客戶價值的消費者導向型決策方式,在同行業市場中也已經初露端倪。許多國內外大企業都積極尋求各種方式構建CRM系統來穩固客戶關係,提高企業產品和服務的競爭優勢。

建材行業

二十一世紀的中國建材市場發展空間巨大,數十萬家本土企業激烈交鋒,一大批實力強勁的國際知名建材企業也垂涎中國市場,紛紛進入中國,競爭異常激烈。依據建材行業消費行為的特性,把握其以“項目”為中心的CRM系統,通過對品牌、產品、行銷組織、溝通渠道及銷售終端等的系統整合,全面提升企業管理與策略水平,為企業打造更為強勢的領導品牌。

航空行業

不同於零售、餐飲、汽車等行業,航空行業由於其自身的特點,所需要的不僅僅是CRM軟體,更是基於其客戶需求定製開發的常旅客綜合解決方案。除了可以有效的管理客戶外,航空行業CRM更需要提供諸如提高乘機比、客單價、客戶忠誠度等的解決方案。國內已經有成熟的航空行業CRM解決方案的公司有歐唯特信息系統等。

汽車行業

汽車行業的CRM解決方案往往側重於現有客戶的管理以及銷售人員的跟進管理。如今,只停留在此水平上的CRM系統已遠遠跟不上汽車行業的發展。面對激烈的競爭,越來越多的汽車行業企業開始深入潛在客戶到成交客戶銷售進展周期,並針對用戶在各個階段的行為,科學地反映商機狀態以及銷售效率。通過不同維度的深入剖析,獲得不同形式的銷售漏斗,並通過提供針對性地客戶關懷,在提高客戶忠誠度的同時提高企業業績。

服務行業

在服務行業,尤其是酒店其管理引進客戶關係管理系統已經迫在眉睫。國外的許多連鎖酒店集團都已經套用此系統,如希爾頓認為客戶關係管理就是創造價值,包括為顧客創造價值,以及為業主、加盟者和管理者創造價值。CRM在希爾頓的語彙中,代表“CustomerReallyMatters”(客人確實重要),它包括追求業務策略的清晰制定、聚焦最有價值的顧客、追求短期成功、向客人提供實際利益、充分運用現有的科技和資源,以及在各個接觸點建立共同的賓客視圖。以客戶為中心,來展開一系列的管理,尤其是現如今的客戶信息更是重中之重!

期貨行業

期貨公司主要利潤來源的業務都需要及時、準確的信息決策支持,它們無一不涉及到對大量歷史和實時數據的存儲、匯總和分析。期貨公司在多年的經營過程中積累了大量的企業經營、客戶資料、賬戶交易等數據,如何利用這筆數據財富已成為各大期貨公司的當務之急。

醫藥行業

隨著業務快速發展,醫藥行業在管理方面對於客戶資源整合、醫藥推廣流程管理和決策分析都產生了更高的需求。針對醫藥行業的需求狀況和企業管理模式,CRM提供了專業化、個性化的醫藥行業解決方案,通過多方位、多角度的指標量化客戶價值,透析客戶整體狀況,實現客戶的價值量化管理,最終實現對行銷業務的強而有力的控制。

新媒體行業

隨著媒體行業的不斷發展,外部市場競爭的不斷加劇,銷售團隊不斷膨脹,客戶管理內容和形式不斷發展及變化,現有的管理手段和工具已不能滿足業務管理模式,需要運用業務流程規範化的CRM系統為企業的行銷與服務管理提供良好的信息化解決方案,集中管理客戶資源,動態掌握並分析客戶需求,建立以客戶為導向的經營管理系統,提高行銷與服務效率,提升市場競爭力。

IT行業

加強銷售信息的蒐集、跟蹤和反饋的效率;有效控制企業銷售流程,加強銷售管理能力;建立統一規範的客戶數據資料庫,為管理層決策提供有效的數據支持;實現客戶信息的統一與規範管理;銷售線索和上級的完整跟蹤過程,實現銷售效率的管理;根據銷售線索的跟進與結果分析,能協助市場部門減少開銷預算和提高企業獲得銷售線索的能力。

快消品行業

支持市場活動,能將市場活動回響直接轉換為商機;業務代表和經理可套用強大日程管理、審批管理和拜訪管理;全面的考核體系來評估各級業務和管理人員;完全可定製報表支持決策層分析;長期把微軟產品作為企業套用的基礎平台。

高科技行業

全球的高科技公司都在標準化套用——包括像Cisco、Dell、AMD、Symantec和BusinessObjects等行業領先企業。在以產品生命周期不斷縮短和全球市場不斷擴展為特徵的行業里,Salesforce為這些公司提供其保持競爭力所需要的速度和靈活性。

製藥行業

隨著新一輪醫療制度改革的推廣,2007年起,中國製藥行業進入新的發展階段,預計到2020年,中國將超過日本,成為僅次於美國的世界第二大藥品市場。同時,中國製藥企業面臨轉型升級,但在人才、產品質量、市場和盈利方面遇到“瓶頸”,這些成為阻礙中國製藥企業發展的最大障礙。

涉及範疇

客戶資源管理

客戶資源管理是CRM管理系統的重要作用領域,CRM通過對不同客戶資源的系統管理,建立起客戶與企業之間的穩定交易關係,才能企業的真正取勝之道。適合中小企業快速發展的致優CRM軟體在客戶關係管理方面對客戶資料,聯繫人,(如客戶關聯信息、批量修改、活動、文檔、契約、售後服務等)一整套的客戶資源管理系統,此外致優CRM還為企業家提供了靈活的自定義欄位,管理者可以根據企業自身的不同情況而配置出一套真正適合自己行業的管理系統。

銷售全自動化管理

銷售人員利用CRM系統對銷售過程的客戶行為、潛在客戶發展過程等售前售後的全方位自動化管理。CRM管理系統在銷售管理方面包括:銷售機會、銷售漏斗、報價單、契約訂單、發貨單、應收款、收款記錄等一整套全自動化的管理系統,可最佳化企業的銷售全過程管理,大大提高銷售人員的工作成效。

行銷自動化管理

企業的行銷自動化管理包括市場行銷活動、電話行銷等從而獲取商機和管理。企業通過CRM系統制定有效的產品市場行銷決策,從大眾化的市場行銷,目的性地吸引大量首次接觸的客戶的目光,將企業的產品推廣出去,接下來運用CRM針對性地對具體的目標客戶群進行自動化管理,提高客戶的滿意度。企業也只有通過個性化的行銷自動化管理,才能更好地向客戶推銷企業的產品,通過CRM對企業的個性化需求進行一對一地管理和銷售,最佳化企業的行銷管理流程。

共享客戶資源

CRM客戶管理管理系統為企業搭建了一個完善的客戶資源資料庫共享平台,管理層員可以通過CRM對哪些客戶資源要員工之間共享,哪些只限權於特指的員工管理的,都可以一一地實現,提高了企業資源共享的有效性,同時也提高了企業重要資源的保密性,更加能夠合理地劃分各個部門的許可權職責,避免了遇到問題互相推卸責任的存在。

術語

(CertifiedReferenceMaterials)有證標準物質/標準樣品的英文縮寫,又稱CRMs。

有證標準物質/標準樣品(CRM)。

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