中國鐵路客戶服務中心

中國鐵路客戶服務中心

中國鐵路客戶服務中心(12306網)是鐵路服務客戶的重要視窗,將集成全路客貨運輸信息,鐵路貨運大客戶可以通過本網站辦理業務。從2014年12月1日起,鐵路網際網路售票預售期由的20天逐步延長至60天。2015年3月,12306的動態驗證碼改為為隨機的圖片。自2016年8月10日起,網站和手機APP每天開始售票的時間由7:00提前至6:00。自2016年12月1日起,鐵路客票系統啟用部分新功能,旅客期待已久的網上購票“選座功能”已經實現了。12306網站C、D、G字頭的動車組列車選座功能於2017年10月12日正式上線運行。自2017年11月23日起,中國鐵路客戶服務中心12306網站微信支付服務功能上線運行。2018年9月,據中國鐵路總公司,鐵路部門在12306系統增設了提示功能,在同站換乘少於10分鐘、同城不同車站換乘少於40分鐘時,系統會提示旅客選擇購買後續列車車票。11月3日,改版升級的中國鐵路12306網站正式上線運營,網站[網際網路辭彙]客運服務功能更趨完善,旅客購票將更加方便快捷。此外,“候補購票”功能將於2019年春運期間上線。

基本信息

發展歷程

中國鐵路客服服務中心 中國鐵路客服服務中心

12306網站於2010年1月30日(2010年春運首日)開通並進行了試運行。用戶在該網站可查詢列車時刻、票價、余票、代售點、正晚點等信息。售票系統在台北時間每天23:00至次日6:00進入維護,期間不提供服務。

2011年1月19日(2011年春運首日),中華人民共和國18個鐵路局(公司)所在地也分別成立了鐵路客戶服務中心,並公布了服務熱線。

2011年06月12日,京津城際鐵路率先試水網路售票。 

2011年9月30日,所有動車組線路實施網上訂票

2011年11月20日,Z字頭全部直達特快列車車票實施網上訂票。 

2011年12月23日,鐵道部最終兌現在年底前網路售票覆蓋所有車次的承諾。 

2013年11月20日,12306新增支付寶支付通道。

2013年12月6日,改版後的12306網站上線。新版網站增加了自動查詢、自動提交訂單、有票提醒等功能,但是並未增加之前流傳的自主選座等功能。

2013年12月8日,12306手機客戶端正式開放下載。

2014年7月10日,昆明鐵路局試行網購車票快遞服務。旅客使用二代居民身份證在網站購票且不晚於列車開車前36小時的,可自願選擇辦理車票快遞服務。 服務區域內暫定每件收費17元,在網購車票時與票款一併支付,每件不超過5張車票,且限一個地址。車票送達時,收件人憑乘車人的二代居民身份證原件(可自動識讀)接收車票。

2014年12月1日起,鐵路網際網路售票、電話訂票的預售期由20天延長至60天。

2015年1月16日,阿里雲方面證實,12306網站75%的余票查詢系統已經遷移至阿里雲計算平台上。12306網站是鐵路總公司火車票網上訂票唯一官網,可以提供購票、退票、余票查詢、列車時刻表查詢等。

2015年3月16日,12306在登錄界面推出了選取圖片驗證碼全新的驗證方式。

2015年5月6日起,12306網站及“鐵路12306”手機購票客戶端的購票、退票和改簽時間由不晚於列車開車前2小時調整為30分鐘(即只要不晚於所需乘坐列車開車前30分鐘,旅客均可通過12306網站和手機客戶端辦理購票、退票和改簽業務)。同時,為了不影響其他旅客購票,列車開車前2小時內所購車票請於10分鐘內完成支付。 

從2015年5月12日起,乘客通過12306網站和手機客戶端購票,需在席位鎖定後30分鐘內支付票款。而在之前這一時間期限為45分鐘。 

為維護公平的購票秩序,最大限度用好寶貴的鐵路客票資源,自2015年6月10日起,鐵路部門將對車票改簽措施作出進一步的調整完善,對開車前48小時~15天內,改簽或變更到站至距開車15天以上其他列車車票,又在距開車15天前退票的,核收5%退票費。

為滿足旅客變更行程的需求,自2015年6月10日起,鐵路部門將推出“變更到站”服務措施:旅客購票後,如需調整行程,變更新的目的地,在車票預售期內、開車前48小時以上,到車站售票視窗或12306網站變更新的到站即可,無需將原車票退票後再另購新車票。

按照原鐵路車票改簽規定,旅客購票後只能變更乘車日期、車次席位,不能變更到站;如需變更到站,須先退舊票,再買新票。 

變更到站的服務將不收取任何手續費。旅客需在原車票開車前48小時以上,任意選擇有餘票的列車。已取得紙質車票的,可以在車站指定售票視窗辦理;未換取紙質車票的,可以在12306網站辦理。“變更到站”只可辦理一次。對已經改簽車票、團體票及通票暫不提供此項服務。如果新車票票價高於原車票,只需補足車票差價,不需要支付原車票退票費。如果新車票票價低於原車票,只需支付差額部分的退票費。 

新版火車票從2015年6月20日起已經在國內部分城市試發售,而從8月1日開始,將在全國範圍內全面替代舊版車票。

主要是增加了一些服務信息,售票車站和檢票口信息也發生了變化。新版火車票上,原來位於票面右上角的售票車站信息被調整至車票最下方21位售票碼右邊,原來位於票面二維碼左邊的候車檢票位置信息則調整到了票面右上角。

新版的火車票上,首行依舊為始發站、到達站和車次,站名後分別增加“站”字;第二行為發車日期、時間和車廂座位號;第三行、第四行是票價及座位類別、“限乘當日當次車”等提醒;第五行原本是乘車人姓名,現改為乘車人身份證號和姓名並排標註;票面右下角依然保留一枚二維碼。

對於4月10日開始上線的中國鐵路95306貨運服務網站,新版火車票上也特意為其“打廣告”,標註“買票請到12306,發貨請到95306”。

2015年6月20日到7月31日是新舊火車票過渡使用時期,這一時期兩種版本的火車票均會出現;而從2015年8月1日開始,各個售票點出售的火車票將全部調整為新版本。

2015年12月,鐵路部門介紹,並沒有設定12月2日或3日的一個時間節點,12306網站隨時受理旅客的手機核驗業務,通過網站與旅客手機之間互發簡訊確認可聯絡性。旅客近期在第一次網上購票時會看到提示,自第一次購票當天起3天之內,旅客可以在方便的時間隨時核驗手機,同時,在這3天中未進行核驗仍可購票。3天后購票須通過手機核驗。

自2015年11月26日鐵路春運售票工作啟動以來,截止12月15日,鐵路部門共發售火車票1.7億張,其中,通過12306網站發售車票突破1億張,已占到售票總量60%。自2011年推出網路購票以來,12306網站累計發售火車票35億張,方便了廣大旅客出行。目前,12306網站運行平穩,售票秩序良好,旅客購票體驗不斷改善。

自2016年1月30日起,12306網站首頁增加“余票動態信息”欄目,滾動顯示當日起至4日內重點方向列車余票信息,方便旅客直接查詢,余票數據每半小時更新一次。旅客點擊所需方向列車某天余票數量,即可直接進入“車票預訂”頁面,查詢該方向和日期的各次列車余票詳情,也可查詢預售期內其他時段的余票信息併購票。

自2016年8月10日起,12306網站和“鐵路12306”手機APP每天開始售票時間由原來的7:00提前到6:00。 

自2016年12月30日起,因部分新線即將開通運營,鐵路部門調整列車運行圖,12月30日之後車票預售期調整為30天。此後,鐵路部門未再次恢復預售期,30日的預售期延續至今。

自2017年4月6日起,中國鐵路客戶服務中心12306網站新增中國郵政儲蓄銀行直接支付服務功能。持有中國郵政儲蓄銀行卡的旅客在12306網站及手機客戶端購買火車票時,可在支付頁面選擇“中國郵政儲蓄銀行”按鈕進入銀行網銀頁面支付。 [26]

自2017年7月17日起,乘坐G、D字頭列車的乘客可以通過12306網站或客戶端提前預訂動車上的飯菜以及站外的食物。同時,如果是通過電話、車站視窗代售點、自動售票機等其他方式購票,也可登錄12306網站或移動客戶端,從首頁選擇“訂餐服務”,輸入車次和聯繫人信息後,同樣能進行點餐,可以通過微信和支付寶實現快捷支付。另外,已經訂好的旅客,如果要進行網上退票、改簽、變更到站,系統會自動提醒旅客進行退餐,在實體視窗進行了以上操作的旅客,也可在網上自行辦理退餐。

2018年1月18日起,鐵路部門對網際網路訂餐服務進行升級,訂餐預訂時限由開車前2小時壓縮至開車前1小時,同時推出動車組列車地方特產預訂服務。

2017年10月11日,中國鐵路客戶服務中心12306網站公示了一則《接續換乘和選座功能使用說明》。《說明》稱,系統支持C、D、G字頭的動車組列車選座,此功能僅為您提供相鄰座位關係選擇,如果剩餘車票不能滿足需求,系統將為您自動分配席位。 如不選擇座席關係,直接點擊“確定”,系統將自動為您分配席位。12036網站上述線上選座功能於10月12日正式上線運行。

自2017年10月12日起,鐵路部門推出“接續換乘”方案推薦,當遇到出發地和目的地之間的列車無票或沒有直接到達的列車時,旅客可選擇“接續換乘”功能,售票系統將向旅客展示途中換乘一次的部分列車余票情況,如果旅客選擇購買,可以一次完成兩段行程車票的支付。

自2017年11月23日起,中國鐵路客戶服務中心12306網站微信支付服務功能上線運行。

自2018年9月21日起,12306新出台的購票新規正式施行,購買兩張或者以上火車票,新增了一條限制條件,先到達的時間與後出發的時間間隔須在40分鐘以上。

2018年11月3日,改版升級的中國鐵路12306網站正式上線運營。改版後的12306網站,功能布局更加合理、界面更加友好清晰、購票流程更加便捷,增加了用戶掃碼登錄功能,減少了旅客無效點擊,方便旅客快速購票。新改版的12306網站以服務旅客為中心,豐富和完善了服務引導信息內容,著力滿足購票、餐飲、站車服務、旅遊服務等旅客出行全方位服務需求。

2018年11月30日,單杏花向記者透露,她和團隊研發的“候補購票”功能將於2019年春運期間上線,屆時搶票情況將會再次緩解。

2018年12月27日起,鐵路部門在12306網站(含手機客戶端)上線“候補購票服務”功能。據了解,“候補購票服務”試點是:春節節前北京、上海、南京、杭州、廣東地區始發,終點到四川、重慶地區的所有列車;春節節後四川、重慶地區始發,終點到北京、滬寧杭、廣東地區的所有列車。

服務宗旨

中國鐵路客戶服務中心根據目前國內各大中型鐵路部門的實際情況,以鐵路現有的客、貨信息資源為基礎,在國內率先為客戶提供智慧型化、親情化、高效、快捷、優質車票服務;為各鐵路部門開闢了一種新的服務視窗和服務渠道,同時使鐵路部門加強業務管理,有助於提高國內鐵路部門的現代化管理和服務水平,塑造鐵路部門的新形象,提高其經濟效益和社會效益,最終增加銷售與增強服務支持,帶動鐵路運輸利潤增長。

客運服務

車票預定

12306 12306

此功能可以可按發到站或車次查詢,也可選擇停經種類、車次種類精確查詢車票餘量,以及線上預定火車票業務

註:目前,網站僅辦理車次以"C"、"D"、"G"、"Z"、"T"和"K"(K1-K7000)開頭的旅客列車售票業務,2012年春運前將可發售所有車型售票業務。訂票時常會遇到系統忙!

票價查詢

此功能可以查詢各站所有停經車次票價信息,可按發到站或車次查詢,也可選擇停經種類、車次種類精確查詢。

余票查詢

此功能可以查詢各站所有停經車次余票信息,可按發到站或車次查詢,也可選擇停經種類、車次種類精確查詢。

代售點查詢

此功能可以查詢各售票處名稱、地址、聯繫電話、營業時間、視窗數量等信息,可按省、市、區查詢。

旅程規劃

此功能可提供多次換乘的方案,輸入出發城市、到達城市、換乘城市(最多輸入5個換乘城市)及換乘日期查詢。

正晚點查詢

此功能可以查詢各站所有停經車次的正晚點信息。

貨運服務

主要服務 網路購票流程

貨運業務辦理流程

包括貨物傳送辦理流程,發貨傳送作業和內容,貨物到達辦理流程等內容。

貨運營業辦理站點

包括鐵路貨運營業辦理站,貨櫃辦理站,危險貨物辦理站等內容。

貨物品名及其運價率

包括鐵路運輸品名檢查表,鐵路貨物運價率表,鐵路建設基金費率表等內容。

行包服務

辦理結構

門到門辦理結構,行李辦理站的相關信息。

辦理流程

託運辦理流程,取貨辦理流程的相關信息。

其他業務

禁運品查詢,辦理須知的相關信息。

會員服務

介紹

中國鐵路客戶服務中心正小範圍推行“會員制”,100元車票最多可換800積分。

中國鐵路客戶服務中心(以下簡稱“12306”)客服人員向記者證實,參與“鐵路旅客服務質量問卷網上有獎調查”並獲獎的旅客已獲積分成為會員。

《鐵路客戶服務中心會員須知》(以下簡稱“須知”),12306客服證實該檔案存在。但12306客服稱,沒有接到會員計畫向所有旅客全面推開的通知。

“須知”稱,鐵路會員從低到高分別為普通會員、銀卡會員、金卡會員和白金卡會員,不同會員購票乘車將獲3、5、6、8等不同倍數積分。

乘車積分的計算公式為:乘車積分=票面票價×會員等級積分倍數×票價折算係數。

據悉,不打折的票折算係數為1,折扣率大於等於90%時,折算係數為0.8。折扣率大於等於70%小於90%時,折算係數為0.5。折扣率小於70%時,折算係數為0。依此可算出,100元火車票,最多可換800分。

據悉,累計達到3萬—10萬積分為銀卡會員,10萬—30萬積分為金卡會員,30萬積分以上為白金卡會員。

會員賬戶消費積分累計達10000分,即具備首次兌換資格,兌換時1積分相當於0.01元。

消費積分可用於兌換鐵路所有列車車票(國際旅客列車、往返香港的旅客列車及網站限定列車車次除外)、鐵路增值服務或延伸服務。一些熱門車次車票無法兌換,北京交通大學教授趙堅認為,從積分不能兌換熱門車次來看,積分兌換主要針對高鐵和動車這部分客座利用率低的車次。乘坐高鐵和動車的商務人士將成為常旅客計畫的受益人群。

背景

2012年年初,鐵道部副部長鬍亞東在“2012全路運輸工作會議”上曾表示,鐵道部計畫試點開展常旅客服務計畫,通過積分累計和兌換,提供免費車票、貴賓候車、行李搬運、酒店住宿等增值服務。

2012年5月底,12306網站發布鐵路旅客服務質量問卷網上有獎調查。旅客只要參與問卷調查,就有機會獲得最高10萬、價值1000元的積分,並使用積分兌換火車票。這被視為鐵路部門開展“常旅客計畫”的前兆。

鐵道部日前曾表示,問卷調查已經完成兩期,正在進行第三期調查。與前兩次不同的是,此次獲獎旅客獎勵積分使用說明中說:獎勵積分的其他使用規則,請參見《鐵路客戶服務中心會員須知》。

根據中國鐵路客戶服務中心公布的兩期獲獎人數計算,已經有4220人成為鐵路客戶服務中心的會員。

約車服務

2016年12月1日,首汽約車作為中鐵12306客戶端開放接口首個出行服務合作夥伴上線,用戶使用12306客戶端購買火車票時可直接預約首汽約車的車輛,享受“鐵路+網約車”的一站式出行服務。

網站系統

系統最佳化

12306網路售票系統經最佳化調整,能將多人同一訂單購票的旅客安排在相鄰的座位或鋪位,還能憑身份證號識別60歲以上老年旅客,為其優先安排下鋪。

為了乘坐火車時能讓一家人在一起,很多旅客在網上訂票時可能都經歷過這樣的周折:網購火車票後,若幾位乘車人不在一起,就放棄訂單從新選擇,取消訂單三次後賬戶被暫時鎖死,再用家人的身份證號重新註冊新賬戶繼續刷票,直到滿意為止。但是,這兩類“優先安排”必須在車票有富餘的車次才能實現,也就是說,當車票剩餘較多時,系統會遵循此原則,但在類似春運等客流高峰時,購票者還是很難實現“同行者鄰座”或“老年人優先下鋪”等期望。

從2012年開始,動車上的座位開始借鑑飛機的座位編排方式,採用數字和字母組合統一編號。此後,網路曾經熱議動車和高鐵應像飛機一樣實現自主選座。12306售票系統中所有動車、高鐵其實已具備選座功能,之所以遲遲未向旅客開放,主要因為全國鐵路各類車輛種類複雜,不同列車車廂數量、座位布局有很大差異,而提前20天就預售的火車票,很難保證在臨近開行時運營列車不出現車型調整。對此,有乘客建議,鐵路部門可以選擇一部分車次固定的車型讓乘客網上選座,也可在預售車票之後,採取類似飛機提前一天選定座位的做法,讓有需求的旅客自主選座。

2014年12月17日,獵豹瀏覽器官方微博發布信息稱,當日11時許,12306更新了驗證碼庫,造成大部分搶票軟體自動提交訂單和離線搶票等功能無法使用。早在2014年1月份,12306曾將動態驗證碼,換成增加了底紋或干擾線的新版靜態驗證碼。

2016年12月12306鐵路官網售票從再次最佳化,自12月1日起,鐵路客票系統啟用部分新功能,旅客期待已久的網上購票“選座功能”終於實現了。目前,正在海南環島高鐵試行,電腦和手機APP都可實現。最佳化後的12306的核對信息對話框出現了新的功能,“選座嘍!”的黃色字型提示旅客可以選座位了。根據提示,旅客可以選“ABCDF”五個位置,其中A、F靠窗,C、D靠過道。不過系統提示,選座後如果系統票額不足,系統將隨機為您申請席位,確認訂單前都提示“系統將隨機為您申請席位,暫不支持自選座席”。

漏洞事件

系統漏洞系統漏洞

2014年12月25日,漏洞報告平台烏雲漏洞發布報告稱,大量包括用戶帳號、明文密碼、身份證和信箱在內的12306用戶數據在網際網路上瘋狂傳播。公安機關已經介入調查。

12306提醒用戶要儘快修改密碼,避免已經訂到的火車票被惡意退票。另外如果有其他重要賬號使用了和12306相同的註冊信箱和密碼,也應儘快修改密碼,以免遭遇盜號風險。

12306鐵路客服中心2014年12月26日發布公告,稱鐵路公安機關近期破獲多起利用他人身份信息在網上囤票倒票的案件,因此自明日起實施多項新措施,打擊冒用身份購票。如果旅客發現自己身份被冒用,可以隨時舉報。除了報告鐵路公安機關之外,12306網站上也將增加舉報功能。

12306特別提醒,根據實名制購票乘車的原則,旅客請勿購買行程衝突的車票。自2014年12月26日起,售票系統將不接受行程衝突的購票。如果旅客再次購票時被提示與前次購票行程衝突,已購 車票必須辦理改簽或退票,然後才能重新購票。對於那些行程不確定、囤票待發的人來說,以後至少不能選擇相鄰的車次了。

關於涉及冒用身份信息購票相關事項處置的公告

2014年12月25日,鐵路公安機關破獲多起利用他人身份信息在網上囤票倒票案件,不法分子謀取非法利益,同時造成部分旅客因身份信息被冒用而無法正常購票。為了維護正常的購票秩序,切實保障廣大旅客的出行,自2014年12月26日起,實行以下措施:

1、旅客網上購票,發現身份信息被他人冒用購票,造成行程衝突(指同一乘車人的乘車時間出現交叉)不能購票時,可在網際網路上舉報後繼續購票。12306網站為旅客網上舉報設定了相應的功能,旅客可以按網上的提示操作。

2、旅客在車站視窗、代售點、電話訂票、自動售票機等渠道購票時,發現身份信息被他人冒用購票,造成行程衝突不能購票的,可到就近車站指定視窗舉報後繼續購票。

3、對於涉嫌冒用他人身份信息購買的車票,鐵路部門將按車票的車次、座次在車站和列車上進行重點查驗,鐵路公安機關將作為重要線索依法處置。

4、鐵路公安機關鼓勵旅客到就近車站派出所,舉報身份信息被冒用購票的情況。一經查實,鐵路部門將鎖定冒用他人身份信息購票的用戶及名下所有車票,並對舉報人予以獎勵。

5、根據實名制購票乘車的原則,旅客請勿購買行程衝突的車票。自12月26日起,售票系統將不接受行程衝突的購票,如果旅客再次購票時被提示與前次購票行程衝突,請將已購車票辦理改簽或退票後重新購票。

根據國務院頒布的《鐵路安全管理條例》,對車票所記載身份信息與所持身份證件或者真實身份不符的持票人,鐵路部門將拒絕其進站乘車。鐵路部門提醒廣大旅客,請不要使用他人身份信息購票乘車,也不要購買載有他人身份信息的車票,以免造成經濟上的損失,影響您的行程。

運營時段

放票時段

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為避免搶票尖峰時段12306登錄緩慢,2014年11月28日起全國鐵路部門將調整網際網路、電話訂票的起售時間:①放票時間點從16個調整為21個,8:00-18:00每個整點和半點均有新票起售;②C、D、G字頭列車不再單獨起售;③具體方案可官網查。 自2014年11月28日起,鐵路部門將對 網際網路電話訂票的起售時間進行調整。放票時間點從16個調整為21個,即8:00至18:00期間,每個整點和半點均有新票起售,同時C、D、G字頭列車不再單獨起售,起售時間與車站保持一致。 來自成都鐵路局的最新訊息,受全國鐵路4月中旬將調整運行圖影響,從3月17日起,貴州境內各趟始發普速列車和高鐵動車,其車票暫售至4月13日——也就是說,從昨天(3月17日)起,旅客無法購買4月14日及以後的火車票 。 登錄12306官網,先後輸入貴陽北至廣州南、北京西和上海虹橋,以及貴陽至北京西、上海南、西安等20餘趟高鐵動車和普鐵列車,均顯示只發售到4月13日,4月14日及以後日期的各趟列車只顯示車次,沒有餘票、票價、運行時刻等信息,並在車次下方標註有“列車運行圖調整暫停發售”的提示。 “廣大旅客若想購買4月14日及以後的車票,需等到3月21日。”貴陽火車站方面介紹,按計畫,4月14日——4月18日的火車票,將於3月21日對外發售;4月19日及以後的車票,自3月21日起按30天預售期發售 。

付款時間

從2015年5月12日,乘客通過12306網站和手機客戶端購票,需在席位鎖定後30分鐘內支付票款。而在之前這一時間期限為45分鐘。另外,鐵路部門擬調整暑期列車,6月29日-7月7日所有列車車票延至5月10日8:00開始發售。

爭議事件

2015年12月初,有網友登錄網站預定車票時發現,購票頁面一度出現異常,顯示“您的操作頻率過快”。中國鐵路總公司客服解釋,這可能由用戶使用搶票軟體導致,也與購票人數較多有關。 12306客服表示,這種異常情況與瀏覽器有關。“不建議使用 360搜狗瀏覽器,這些瀏覽器帶有搶票外掛程式,12306對它們進行禁止,所以會出現異常。”客服建議,旅客可換IE瀏覽器試試,“目前IE的穩定性好,如果IE瀏覽器也出現這種情況,可以清除一下歷史記錄和快取,多試幾次。”此外,客服表示,近期購票人數較多,網站有一定壓力,也可能導致異常情況。他提醒用戶登錄官網買票時,最好在地址欄直接輸入“www.12306.cn”的網址,不要通過搜尋登錄。 獵豹移動工程師李鐵軍表示,12306這一舉措主要用來對付“黃牛”和刷新過快的搶票軟體。“在人多的單位網路買票,很容易被封。個人用戶出現這種情況,要果斷關閉手機WiFi,用手機數據流量上網買票。如果在電腦上搶票被封IP,除了用代理伺服器,就得嘗試連線手機的熱點了。” 針對圖片驗證碼的問題,12306客服表示,之前的驗證碼太簡單,搶票軟體可以在1秒鐘之內識別1000次甚至更多,這對普通用戶來說是一個不公平的購票環境。“搶票軟體目前還沒有攻破多圖驗證碼,說明還是有效的。” 針對旅客反映的難識別的問題,鐵路部門正在向上級匯報情況,作出相應的調整方案。

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