酒店

酒店

酒店(又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧,台灣作飯店,港澳、馬來西亞、新加坡等作酒店)其基本定義是提供安全、舒適,令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業機構。一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。具體地說飯店是以它的建築物為憑證,通過出售客房、餐飲及綜合服務設施向客人提供服務,從而獲得經濟收益的組織。酒店主要為遊客提供住宿服務、亦生活的服務及設施(寢前服務)、餐飲、遊戲、娛樂、購物、商務中心、宴會及會議等設施。

基本信息

酒店酒店預定

發展

中國引領亞洲地區旅遊及酒店行業的快速發展,且商務休閒收入增長勢頭強勁。與一線城市相比,中國二、三線城市的酒店客房價格增長較為明顯。由於二、三線城市新酒店陸續開業,政府投資興建新的交通設施,這將進一步促進中國酒店客房價格穩步增長。中外酒店品牌繼續擴張其營業版圖,未來酒店的供需平衡將會是一項備受關注議題。據《中國主題酒店行業市場前瞻與投資機會分析報告前瞻》數據顯示,全球各類連鎖酒店所占的比重分別為:豪華型5%,高檔30%,中檔37%,經濟型20%,適用型8%。不過,經濟型和適用型的酒店僅占28%,發展潛力較大。截至2012年,全國住宿餐飲企業近330萬家,年營業收入超過2萬億,占當年GDP的5%左右。2011年全國餐飲收入20543億元,同比增長16.9%,從業人員2200多萬人。在住宿業,全國住宿企業超過28萬家,其中,全國住宿業限額以上企業達1.6萬家,同比增長8.4%;營業收入2184億元,同比增長23.3%;營業利潤1603億元,同比增長22%。行業的增長幅度有所放緩,說明過去若干年的高利潤時代已經過去,進入微利時代。

酒店 jiǔdiàn
(1) [public house]∶喝酒的地方
(2) [hotel] 〈方〉∶較大而設備好的旅館

(3)[guesthouse] :住宿的地方,與賓館近義
對酒店或飯店一

詞的解釋可追溯到千年以前,早在1800年《國際詞典》一書中寫到:“飯店是為大眾準備住宿、飲食與服務的一種建築或場所。”一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。具體地說飯店是以它的建築物為憑證,通過出售客房、餐飲及綜合服務設施向客人提供服務,從而獲得經濟收益的組織。

基本定義

飯店、賓館、酒店(HOTEL)一詞原為法語,指的是法國貴族在鄉下招待貴賓的別墅。後來歐美的酒店業沿用了這一名詞。在我國,由於地域和習慣上的差異,有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閒山莊”等多種不同的叫法。

酒店是以建築物為憑藉,主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目,向客人提供服務的一種專門場所。換言之,酒店就是利用空間設備、場所和一定消費物質資料,通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經濟效益和社會效益的一個經濟實體。

發展歷程

生產力的發展促進了酒店行業的發展。首先是貨幣的產生,商品交易及商人的商業活動,這種活動的產生是酒店開端的必備條件,後來隨著商品活動使人類擴大活動的範圍,從而產生居住等更多的需求,也就使酒店的基本功能日益增加,這從酒店的四個發展階段不難發現。

第一時期:客棧時期

產生於十八世紀前,當時名稱是客棧,設備簡陋,安全性差,僅能提供住、吃,服務質量差。

第二時期:豪華酒店時期

產生於十九世紀初,當時英國的產業革命促進了生產力的發展,使人類社會進入工業時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者,接待目的為非盈利,常建於城市,鐵路沿線。

同時由於蒸汽機的出現,商品的進一步豐富,交通也開始發達,從而導致酒店的開設位置有所變化。

第三個時期:商業酒店時期

在20世紀初至二戰期間,第一家商業酒店在美國出現,其位置在於城市中心或公路旁,此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務,安全為服務宗旨,價格合理。此時汽車酒店已開始出現。

第四個時期:現代酒店時期

始於20世紀40年代,直到現在。此時的酒店具有一些明顯的特點,如酒店連鎖經營
用高科技(在客房裝上網際網路、使用新型的裝飾材料等);同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。酒店的市場定位更為專業化、各類型酒店充分

品牌培育的三大要點

品牌是酒店的象徵,不僅代表著酒店產品和酒店本身,更體現著酒店顧客的利益。因此,在進行酒店品牌培育時,應關注酒店企業、酒店產品和顧客需求三大要點。

①、企業本身

在進行酒店品牌行銷的時候,必須從企業的角度出發。酒店品牌是酒店企業的代名詞,酒店的經營、類別和風格等都是酒店品牌制定的依據,酒店企業本身的發展歷史、企業戰略、內部文化、行為規範等都極大的影響著廣大顧客對酒店的整體形象的感知。故,酒店企業的形象、未來的經營戰略等都與酒店品牌的行銷推廣要相吻合。

②、酒店產品

它是制定酒店品牌行銷策略的重要依據,優質的產品與獨特的服務,是酒店品牌得以生存和發展的重要保障,品牌創立的依據就是酒店集團所經營的不同產品特色。

③、顧客需求

酒店品牌的推廣語深化,需要加強與顧客的聯絡,應該對消費者心理與行為進行細緻的市場調查,預測出發展趨勢,通過市場區隔,更好的把握顧客的需求,進而針對性的進行市場行銷,不斷掌握行業市場動態,取得自身的發展。

服務及設施

酒店的基本設施

酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件,酒店設施的標準和數量標準決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何,其基本設施應具備以下幾個方面:

1、前台接待設施

具有與本酒店規模與標準相適應的前台接待條件。包括前台接待大廳、總服務台(含接待處、問詢處、收銀處)、商務中心、貴重物品暫存處、大堂副理接待處等。

2、客房接待設施

具有與本酒店規模及標準相適應的客房設施,包括:單人間、標準間、豪華套房、總統套房等。

客房內應配有與酒店星級標準相應的客用設施,如:梳妝檯(或寫字檯)、衣櫃、床(軟床墊)、坐椅、沙發、床頭控制櫃等配套家具;每間客房設有單獨衛生間,衛生間內一般配有坐式便器、梳洗台(裝有洗面盆、梳妝鏡)、冷熱水設施(包括配有噴頭的浴缸、浴簾);每間客房都具有能夠保證或調節溫度的分體空調或中央空調;每間房間都配有電話,可直撥或通過總機掛通國內或國際長途電話;每間客房都配有電視機和音響設備;每間客房內都配有一定數量的文化用品,如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南;每間客房內還配有一定數量的衛生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗髮水、潤發露或護髮素、浴帽、擦鞋器(紙)等。

3、餐飲接待設施

具有與本酒店規模及標準相適應的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應設施,包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。

4、娛樂服務設施

具有與酒店規模相適應的歌舞廳,以及所必須的各項設備設施,及其附設的酒吧服務設備和設施;保齡球場及設備和設施;桌球室及室內桌球設備和設施;電子遊藝室及其各種電子遊藝設備和設施;游泳池及各種附屬和輔助設備設施;健身室及各種健身設備和器材;桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。

5、酒店經營保障設施

(1)工程保障設施:如變、配電設施,空調冷凍設施,備用發電設施,供、排水設施,熱水供應設施,洗衣房及其所需的設備設施。

(2)安全保障設施:如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監控設施、各種滅火器材等等。

(3)內部運行保障設施:如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。

級別分類

酒店的分類和等級劃分

一、酒店的分類

(1)酒店的分類

①商務性酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主,是為商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高,要求酒店靠近城區或商業中心區。其客流量一般不受季節的影響而產生大的變化。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人為主,多興建在海濱、溫泉、風景區附近。其經營的季節性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。

③長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多採取家庭式結構,以套房為主,房間大者可供一個家庭使用,小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務,又提供一般家庭的服務。

④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店,除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料列印、錄像攝像、旅遊等服務。要求有較為完善的會議服務設施(大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設施。

⑤觀光性酒店。主要為觀光旅遊者服務,多建造在旅遊點,經營特點不僅要滿足旅遊者食住的需要,還要求有公共服務設施,以滿足旅遊者休息、娛樂、購物的綜合需要,使旅遊生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。

(2)按酒店建築規模分類

目前對酒店的規模旅遊行政部門還沒有一個統一的劃分標準。較通行的分類方法是以客房和床位的數量多少,區分為大、中、小型三種。

①小型酒店,客房在300間以下;

②中型酒店,客房在300—600間之間;

③大型酒店,客房在600間以上。

2、酒店的等級劃分

世界上酒店等級的評定多採用星級制,我國是根據《中華人民共和國旅遊涉外酒店星級標準》,按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。星級越高,表示旅遊飯店的檔次越高。不過也有個例外 ,杜拜的burj al-arab酒店(burj音譯泊瓷,又稱阿拉伯塔)因飯店設備實在太過高級,遠遠超過五星的標準,只好破例稱它做七星級,泊瓷酒店是世界上惟一的建築高度最高的七星級酒店。

酒店的星級是按其建築、裝潢、設備、設施條件和維修保養狀況,管理水平和服務質量的高低,服務項目的多少,進行全面考察,綜合評價後確定的。

二、酒店產品的基本特性

酒店產品有以下幾個特性:

(一)無形性

服務是無形的,對服務質量的衡量並無具體實在的尺度,顧客對產品的滿意程式主要是來自於感受,與客人的經歷、受教育程式、價值觀等相關,因而帶有較大的個人主觀性。

(二)即時性或生產與消費的同步性

酒店產品的生產(提供服務)是根據顧客的即時需要而定時、定時進行的,即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行,通常是邊服務邊消費,等服務結束時消費亦同時結束。

(三)不可貯藏性

酒店的設施、空間、環境不能儲存、不能搬運,在某一時間內不能銷售出去的客房、菜餚等,其這一時間內的價值便隨時光而消失。如客房空置,它在當晚的價值就不存在了。

(四)產品質量的可變性

產品質量受人為因素影響較大,難以恆定地維持一致。一方面由於服務的對象是人,他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣,又有著不同的動機和需要;另一方面提供服務的也是人,其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產品質量有著很大的可變性。

(五)季節性

酒店產品的銷售受季節的影響較大,一個地區的旅遊有淡旺季之分,呈周期性變化。季節的變化直接影響著人們的旅遊活動,也影響著酒店產品的銷售。

(六)酒店的社會形象對酒店顧客的影響

由於酒店產品具有與其他產品不同的特性,所以酒店的顧客在選擇酒店時,多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較,尤其是對酒店軟體的選擇很關注。

酒店產品的上述特點,要求員工具有較高的服務技能,熱情的服務態度,去不斷提高服務質量,培養忠誠顧客。

三、酒店的服務項目和基本設施

(一)酒店的服務項目

酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。一般情況下,星級越高,服務項目越多、越全。一般來講,酒店服務項目有以下幾個方面:
1、接待服務項目

如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務;電話、電傳、電報、圖文傳真服務;打字、複印、秘書、翻譯服務;租車、訂票、醫務及各種會議接待服務;貴重物品存放服務等。

2、客房服務項目

客房出租及房內冷熱水供應,電話、電視、叫醒服務,洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。

3、餐飲服務項目

包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等。

4、娛樂服務項目

如歌舞廳、保齡球、桌球、網球、游泳池、健身、美容、美發、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子遊戲等。

5、商場服務項目

出售各種商品,如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。

6、汽車出租服務項目

旅遊汽車出租、商務租車服務、腳踏車出租服務等。

7、其他服務項目

如幼兒託管、寵物託管等。
酒店的價格及質素,通常由其提供的服務所決定。在20世紀末開始,由於全球旅客人數大幅上升,酒店的服務水準亦有不少改善,世界各國一般都以星級制,由一星至五星,把酒店劃分級別。用星的數量和設色表示旅遊飯店的等級。星級分為五個等級,即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級(含白金五星級)。最低為一星級,最高為白金五星級。星級越高,表示旅遊飯店的檔次越高。世界是目前最好的酒店是杜拜帆船酒店。 杜拜帆船酒店(BurjAl-ArabHotel)位於阿拉伯聯合酋長國第二大城市杜拜市,因為飯店設備實在太過高級,遠遠超過五星的標準,只好破例稱它做七星級。

高端酒店

統計顯示,國內目前每四天就有一家國際品牌酒店開業,投資者紛紛看好國內酒店產業。然而,隨著入住率和客房價格的下滑,國內高端酒店行業將面臨更大的投資風險。

目前,中國市場正成為跨國酒店公司的發展重點。希爾頓和萬豪都計畫在2015年將在華酒店數量增至100家以上。而雅高則準備在亞太區設立超過700家酒店,洲際酒店集團計畫未來3~5年內讓在華酒店數量模翻番。凱悅酒店也有超過40個的內地簽約項目正在建設。

海外巨頭的激進布局直接加速了市場的供應膨脹。據統計,2012年國內五星級酒店開業數量達154家,占去年全國新開業酒店數近四分之三。到2013年初,國內五星級酒店數量已達721家。

業內人士指出,一方面,對地方政府的喜好推動了各地高端酒店的需求;另一方面,高端酒店和購物中心將帶動一片新興區域整體價值,也受到富力、華潤、蘇寧,
以及華遠等其他項目開發商的歡迎。因而在中國政府2003年取消了對酒店建設的審批之後,國內酒店數量得到了快速增長。

然而,專家指出,與國外的酒店入住率約80%相比,內地大部分城市酒店入住率只有50%~60%。而一般酒店要實現70%以上的入住率才能達到盈虧平衡。因此可以說,我國高端酒店已經呈現出明顯的供過於求態勢。

酒店預訂

1.房費包含酒店服務費,不包括酒店其他費用、稅收及客人額外要求的費用。

2.通常酒店的入住時間為14:00,離店時間為正午12:00。如提前入住或推遲離店,均需酌情加收一定費用。

1.線上預訂


在酒店線上預訂方式上,美國有70%的網民會通過網際網路線上預訂的方式進行酒店預訂,但在中國,這個比例僅為15%,市場發展的潛力巨大。隨著全球經濟衰退大背景的到來,各大公司都在紛紛削減自己第二大可控制成本“差旅開支”的費用,線上訂房方式的產生,無疑將會帶給消費者和企業最實惠的利益。

隨著中國使用網際網路人數的增加,以及線上酒店預訂市場和出入境旅遊慢慢走向成熟,中國已經成為了此塊業務發展的首選,以填補中國旅遊市場內高端商旅市場和境外酒店信息資源及服務的空缺

1.網上酒店預定有什麼好處?

(1)預訂完全免費;(2)二是享受比酒店前台更低的價格;(3)優先訂到房間,避免因找房而耽誤您的行程;(4)無地域限制無時間限制實現酒店預定。

2.如何在網上預定?

您只需在網站上找到適合您的酒店後,點擊您要預訂房型後的預訂按鈕,然後填寫您的個人資料等信息,提交後一般30分鐘內會傳送預訂結果簡訊給您。如果收到含有“訂單已確認”字樣的簡訊,說明您已經預訂成功,按時到酒店入住即可;如果收到“滿房”的簡訊,建議您再選擇周邊其它酒店預訂。如遇特殊情況(如酒店忙、系統出錯、簡訊延遲等)會延時,30分鐘內仍沒有收到簡訊

3. 預訂時為什麼要填寫手機號?

(1)用來接收我們傳送的預訂結果簡訊;

(2)確認您的身份是有效的;

(3)其它情況下方便和您聯繫。

(4)如果是通過旅遊公司預訂的酒店則可以通過旅遊公司進行退訂酒店的業務。

(5)在酒店預訂房間交納訂金後,可以向酒店提出退訂的要求,不過要及時,否則將負賠償的責任。

(6)還可以通過網上退訂,如果知道該酒店的IP位址的前提下。

2.電話預訂
找到酒店官方網站(上面一般有酒店預定電話)或是撥打12580的電話查詢,也可以在電話中直接下訂單,預訂酒店。您只需留下姓名和聯繫方式,酒店就會給您預留房型。其中部分酒店需要交一定的預付款,需要用信用卡支付。

3、發布酒店招標

發布酒店招標信息達到預訂酒店是樂融融酒店預訂網發布的最新的網際網路線上預訂酒店模式,需要訂酒店的人在樂融融網上發布招標信息,會有招標地區當地的酒店參與競價投標,樂融融網選取性價比最高的酒店推薦給發布招標人或由招標人自行選擇招標酒店,這種模式即樂融融網搭建平台,消費者在平台上選單、買單、商家在平台上彩排預演,然後消費者們聽戲甚至一起體驗演戲的模式。用業界時髦的話說就是online2offline,簡稱“O2O”的模式。較為原始的B2B,B2C,C2C,C2B等稱法只不過是這種模式的一部分過程特徵而已。

這種模式適合需要會議酒店(會議室),婚宴等人群。

入住國內酒店注意事項:

1、酒店房租以日計算,中午十二時至次日中午十二時為一天;如需提前入住或逾時退房,請與酒店前台聯繫;
2、客人在酒店前台辦理登記入住手續時,需交納一定數額的定金,定金除房費外,還需交納100——1000元的押金,視各酒店的不同規定;
3、客人之現金、有價證券或貴重物品,請存放於前台收銀處或客房的保險箱中;
4、房內冰櫃物品需付費,但是茶包及咖啡包是免費的,有些電視的特定台要付費的請注意;洗浴用品並不是全都免費的,使用前請注意提示;
5、電話費、洗衣、房間送餐、按摩等服務消費自理。
6、請愛護房內物品,如有損壞或遺失,酒店有權要求賠償。
7、嚴禁攜帶武器、易爆、易燃、劇毒以及有放射性、有刺激性、有異味的物品進入酒店內;另外,寵物也是嚴禁帶入酒店內的。
8、每間酒店都有不同的規定,以上僅作參考,具體規定請您在入住酒店前向酒店前台諮詢。

入住歐洲酒店注意事項:

1、出發前要準備一個歐洲專用的電源轉換器,以便手機充電或其他移動設備使用。
2、歐洲有些酒店無空調,因為晚上都不熱,但都有暖氣。同時歐洲自來水已達到飲用標準,且一般酒店不提供開水服務,洗手間的水可直接加熱飲用。
3、歐洲酒店出於環保意識往往沒有牙刷、牙膏、拖鞋等一次性用品,遊客切記不要忘記自帶。
4、為製造浪漫氣氛,歐洲飯店內的燈光一般昏暗、祥和,所以入住酒店的人士應該保持聲音低小,切忌大聲喧譁、吵鬧等。
5、歐洲酒店多為淋浴設備。勿將洗澡水溢出,如浸濕地毯,酒店會要求客賠償。

6、請不要在房間外的走廊及餐廳內穿著睡衣及拖鞋遊走,大聲喧譁。
7、酒店內打電話需加收服務費,因為歐洲酒店會加收相關的服務費和附加稅,最經濟的方式是使用磁卡或投幣電話。
8、外出時注意關門,貴重物品勿置於房間內,遺失後果要自己承擔。
9、酒店內一般均有閉路電視節目,按收看時間付費,所以如果您點播了結賬的時候應該按要求付款。

酒店服務基本禮儀

接待禮儀
1.接站禮儀 
(1)掌握抵達時間
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間,如有變化,應及時通知。
(2)注意接站時的禮儀
對提前預訂遠道而來的客人,應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到,這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國別客人時,應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
2.到店時的接待禮儀
(1)歡迎問候
接待人員要笑臉相迎,先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序歡迎問候。 
 (2)發放分房卡 
 及時將分房卡交給客人,為客人打開電梯門,用手勢請客人進入電梯,對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。 
 (3)列隊歡迎 
 對重要客人或團隊到達時,要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔,精神要飽滿,客人到達時,要鼓掌,必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

著名酒店

世界各國的著名酒店都透過其獨特傳統,舉行特別活動或重要人物入住而著名。例如德國波茨坦的Schloss Cecilienhof酒店,就因為在第二次世界大戰時,1945年邱吉爾,杜魯門史達林三位盟軍統帥舉行過波茨坦會議而馳名。其他酒店則可能由特別的菜式或飲品,如美國紐約市的華爾道夫酒店有Waldorf沙拉;新加坡萊佛士酒店則發明了雞尾酒Singapore Sling。奧地利維也納的Hotel Sacher則是Sachertorte的發源地。

另一些酒店則透過流行文化進入大家的腦海,例如英國倫敦的麗斯酒店(Ritz Hotel)及紐約市的車路士酒店(Hotel Chelsea),則因歌曲詞中提及而聞名。兩家酒店本身亦有不少名人光顧。其他例子有加州的比華利山酒店(Beverly Hills Hotel)及Chateau Marmont酒店。

以豪華及獨特傳統而聞名的酒店還有香港尖沙咀的半島酒店,中環香港文華東方酒店,中國萬豪酒店,杜拜的Burj Al Arab亦以豪華馳名。

預訂流程:
第一步:選擇好適合您的酒店後,您可以通過電話、網上下訂單或傳真,報客人姓名、房型及入住日期進行預訂.
第二步:在收到您的預訂信息後,我們會在一小時內予以確認.
第三步:在收到我方確認後,客人只需在酒店前台報客人姓名即可.
第四步:入住時候需要攜帶成人身份證件登記入住,並需要交付一定的押金;
注意事項:
1.酒店房間一般情況下保留到預訂當天的下午6點整,節假日可能保留到下午5點整;
2.如客人因其它原因晚到,請在預訂成功後直接致電保留房間,會展等特殊時期需要提供信用卡擔保或者提前支付房費。
3.房間價格因季節變化可能不準確,請以電話諮詢或最終確認為準。

現狀前景

概述

按國家統計局口徑,至2007年底,中國本土星級酒店已經達到了14326家,其中包括:白金五星4家,五星361家,四星1631家,三星5534家,二星6158家。星級飯店直接從業人員超過160萬人。全國共有飯店及旅遊住宿單位超過30萬個,從業人員超過500萬人。
2007年底,全國星級飯店數量是1978年全國飯店總數的100倍;2006年全國星級飯店實現利潤33億元人民幣,與上年同比增長了兩倍多;全國已經擁有綠色旅遊飯店2000多家;有41家國際飯店管理集團、67個飯店品牌進入中國市場,管理了516家飯店,世界排名前10位的國際飯店管理集團均已進入中國市場。
2007年的假期調整政策讓酒店業繃緊了每一根敏感神經。帶薪休假的出台更是激活了旅遊酒店板塊。帶薪休假的出台,無疑是給予酒店和旅遊業的一塊特大蛋糕。這讓酒店旅遊行業進入“價量齊升”的黃金投資期。同時國內消費升級推動國內游的遊客人次與人均花費同步增長,現代交通工具提供的更為快捷舒適的運輸服務,使交通對旅遊的瓶頸約束效應越來越小,這使觀光游得以繼續發展,而休閒度假游也將逐步興起。旅遊市場針對此紛紛推出相關產品,很多度假型酒店更是看準了商機,針對這個市場的變換進行著相關的調節。而對於深處大都市的商務型酒店而言這一訊息同樣令其拍手叫好,由於“五一”黃金周的取消,商務型酒店免去了多年來由於假期造成的“空房”甚至是“降價”的尷尬,“五一”的正常工作,讓商務型酒店擁有了正常的“商務”價值。
2008年金融危機的爆發從金融界一路波及到實業界,酒店業作為與金融實體關係最為密集的產業,影響在所難免。全球經濟危機的影響已蔓延至亞太地區,酒店經營者在08年下半年已開始感到經營壓力。持續了數月的金融危機,通脹、油價上升導致的交通成本上漲,讓不論是消費旅遊還是商旅出行的人們都壓緊開支。消費旅遊和商旅客人的減少使得在這條產業鏈條上的酒店業切實感受到了冬天般的寒冷。但是,中國商務部將在三方面大力發展酒店餐飲行業,首先,大力發展大眾化餐飲。其次,重點關注和解決酒店行業的放心消費問題,嚴把食品原料進貨關。第三,積極推進節能環保工作,推動行業節能減排縱深發展。商務部高度重視中國的酒店與餐飲業,在擴大內需、拉動消費方面,將大力發展酒店與餐飲業。
酒店業應順應國家擴大內需的號召,各大酒店尤其是高檔酒店,應調整客源結構,瞄準內需市場,以度過危機。應縮減開支、降低成本,練好內功。酒店消費需求有一定的剛性,總有一部分人得住酒店,所以應抓牢商務市場,開發散客旅遊市場。從長遠來看,酒店業的發展前景依然是光明的。

現狀及發展趨勢

1.供給相對過剩,競爭激烈,今後發展速度降低。1996年到2000年旅遊酒店業共增加35.4萬間客房,平均年增長率為12.39%,而同期的客源增長率為4.0%。由於供大於求,導致酒店企業之間過度競爭。從1996年到1998年全國酒店的平均出租率和利潤率逐年下降,1998年開始出現全行業虧損。1998.
1999.2000年三年虧損額分別為45.56億、53.64億和26.43億元。這種態勢。遏制了新的投資,迫使酒店產業的規模擴張速度降低,同時提出控制酒店總量、提高酒店質量等戰略性問題。
2.酒店業新的發展投資點將逐步西移並最佳化地域結構。
由於中國中西部地區具有較為豐富的旅遊資源,同時,國家又先後出台了一系列開發中西部的措施,一部分酒店投資將有可能從東部、南部地區轉向中西部地區。隨著中西部經濟的進一步發展以及旅遊資源的進一步開發,中西部的酒店業將會進一步發展,成為中國酒店業新的、最有希望的增長區域。從總體來看,沿海發達地區各個城市旅遊酒店的總量和檔次都達到了很高的水平,中部地區發展迅速,有望在近3年內就可達到一個較高的水平,瓶頸主要是西部地區。
3.高檔酒店的經營管理水平將繼續與國際接軌,努力發展具有國際水準的經濟性酒店將成為新的趨勢。就競爭領域來看,在高檔酒店領域,外資酒店將繼續保持優勢,內資酒店大多集中在中低檔領域。而在中低檔領域,外資酒店還未採取行動。具有國際水準的經濟性酒店將成為未來競爭和建設的重點。經濟型酒店是外國酒店集團的關注點。據旅遊局作的中國旅遊業發展預測,到2020年,入境過夜旅遊者為9500—13900萬人次,年平均增長率為5.7%—7.75%。國際旅遊組織進行前景預測,認為到2020年,全球將有16億國際遊客,中國將有1.3億遊客入境,成為世界上第一大入境國。就這個趨勢,外國酒店集團看準了中國的經濟性酒店是個有潛力的增長點。隨著有薪假期的實施、交通條件的改善、民眾收入水平的提高,國內旅遊迅速發展,國內客人已經成為酒店不可忽視的客源。未來需求趨勢是裝修樸素、乾淨衛生、設施便利、價位適中的經濟型酒店將成為國內遊客所看重的酒店業類型。在質量、服務上,高檔酒店基本滿足需求,而中低檔酒店數量雖然很多,但和國際標準相差很遠。這種態勢,和國際、國內的經濟性客源的增長趨勢不相吻合。中國擁有24萬多個大中小酒店、賓館、招待所等住宿設施,其中1萬左右是星級酒店,占4%。有23萬多家、96%以上的住宿設施未進入星級評定範圍。這裡,多數是中、小酒店。所以,改造現存的中、小酒店,使其符合國際標準,這是將來酒店行業建設上的重點。
4.國有酒店脫離原投資部門,轉制問題增多,防範風險的工作越來越重要。
入世後,國際酒店更容易地進入中國酒店市場,中國酒店行業競爭加劇。由於體制原因和改革動力不足,國有酒店處於劣勢地位,而且越來越被動。國有酒店面臨著競爭、改組、兼併、破產的壓力。國有酒店在壓力面前不得不改革,在改革中就有可能被改組、出售或破產。隨著改革的深入,黨、政,軍、警及商業銀行與自己投資持有的酒店脫鉤,不再經營酒店投資業務。由於所有者的轉換和由此引起的體制、位置的變化。會引起酒店人心浮動,經營失衡、管理失調,以至於業績失敗。酒店的兼併、破產,會導致大量職工下崗等社會震盪。對此,防範國有酒店轉制過程中出現的社會風險將越來越重要。
5.酒店行業的發展水平與人力資源開發程度的相關性越來越強。
中國酒店行業剛開始形成時,因酒店比較少,在需求增長的情況下,競爭重心是數量。所以,中國酒店業初期的發展水平與酒店設施的數量規模有關。在酒店的數量規模增大、設施檔次提高、競爭激烈的情況下,行業的數量競爭轉向質量競爭,行業的發展水平就和人力資源的開發水平密切相關了。因為質量競爭主要是服務競爭,服務競爭的核心是人員素質的競爭。酒店業人員的敬業精神、技術水平、職業心理素質、高級管理人才和技術人才的組合效應,以及形成一支訓練有素的人才隊伍等,都影響酒店業的競爭力。中國內資酒店競爭力不強,關鍵因素不是技術問題,而是人員素質問題。
6.酒店的集團化進程在逐漸加強,國際集團更是大舉進入中國市場。
近幾年來,中國酒店業開始注意集團化問題。截止到2002年底,中國共有110餘家酒店管理公司,管理酒店700餘家,星級酒店集團化程度達7.2%。在中國酒店業集團20強中,國際著名酒店集團入選12家,中國酒店集團入選8家。令人可喜的是,中國入選的8家酒店管理公司經營規模均已達到國際飯店集團300強的標準,反映出中國飯店集團化進程有了實質性的發展。但中國酒店業集團化的狀態和國際酒店集團相比,仍有很大差距。據2000年的資料,名列中國第一位,名列全球第57位的上海錦江酒店集團僅擁有酒店50家,僅為聖達特集團的0.77%。客房13598間,僅為聖達特集團的2.5%。排行第十位的美國凱悅集團(HyattHotels/HyattIntemational,USA)擁有酒店201家,擁有客房86711間。總的來說,目前中國的酒店集團未形成大的聯合艦隊:未形成規模化、一體化的集約經營;酒店集團成本高,機構臃腫,層次多,效率低;知名度不高,集團優勢不明顯。從發展態勢來看,中國的酒店集團在短時期內很難與國外大型酒店集團形成有力的競爭,因而,中國酒店集團的發展將制約著中國酒店在國際市場的地位。

不可忽視的軟傷

1.一大部分三星及三星以下級的酒店儘管外界環境不錯,仍然長期處於虧損之中。
2.另一小部分三星及三星以下級的酒店銷售良好,入住率很高,但酒店似乎發展到了一個坎兒上,員工熱情、銷售業績、服務質量都無法再上一個台階。
3.大多數四、五星級酒店在本行業縱向比,還算顯得略高一等,但在國際上橫著比,中國高檔酒店在戰略態勢、管理精度、服務深化和全球運作方面和國際同等級酒店不可同日而語,中國的大多數四、五星級酒店的軟環境只相當於國外三星甚至更低檔次的酒店。
4.中國酒店業效率低下,運作及形式千篇一律,找不到差異化和多樣性的軌跡,在國際競爭中附加值極其微薄。
5.中國本土酒店人才在素質與培養模式上與國際酒店人才存在較大差距,一個不可迴避的現實是中國現有高級酒店管理人才70%來自國外,或者有過國外酒店培訓經歷。中國至今還沒有真正意義上的專業酒店管理學院,也沒有一個規範完整的酒店人力資源市場。

未來現象與趨勢

1.酒店在預訂技術、服務技術、產品設計技術等方面的全面滯後,使得行業內部的競爭只能長時間集中在資本規模、關聯業務、利潤讓渡等層面上。
2.酒店業目前整體處於供大於求狀態,外資新增投資的可能性不大,但境外酒店管理公司進入國內市場的速度將加快,進入這一領域的方式主要為所有權收購、帶資管理、契約管理、特許經營等,競爭激烈程度將加深。國有大型酒店集團存在較大的尋求外資併購的機會。
3.從長遠來看,隨著經濟發展以及工資水平全球化進程,人才競爭勢必成為酒店業的生存競爭的焦點之焦點。
4.無論是“三資”或國有酒店都應該走同層次橫向聯合的道路。
5.國有民營酒店總體上屬於中小型酒店,在其發展過程中由於政策環境和市場機制的原因,發展一直不暢,在未來的發展中,受到的衝擊也最大。但民營酒店在未來是個趨勢。
6.酒店行銷的競爭將會出現在酒店提供產品的多樣性與有效性。根據市場需求的變化發展多樣化的產品是酒店在競爭中的致勝法寶。
7.在旅遊資本市場方面,一些符合條件的旅遊企業將可以直接發行股票上市融資。通過資本市場走規模、多元化發展之路。
8.酒店應在廣泛的市場調查的基礎上,對整體市場進行科學有效的細分並從中選出一個或幾個細分市場作為自己的目標市場,集中人力、物力、進行集中的市場行銷。在集中行銷的基礎上,酒店應突出自己產品競爭對手的差異,以差異求得競爭的優勢。
9.酒店文化越來越受到客人追捧,創建獨具特色的酒店文化成為塑造酒店優勢品牌的一部分。
10.由於競爭不斷加大,勞動力市場活躍,加快了酒店業員工流動速度。
11.環保意識風起雲湧的今天,綠色客房已經從創新走向了成熟。
12.隨著本世紀IT技術等高新技術的更新,客房的創新也盡顯高科技的蹤跡。行業信息化、網路化成為新的趨勢[1]。

類型

經營性質

根據酒店的經營性質分:
商務型酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主,是為商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高,要求酒店靠近城區或商業中心區。其客流量一般不受季節的影響而產生大的變化。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。
度假型酒店。它以接待休假的客人為主,多興建在海濱、溫泉、風景區附近。其經營的季節性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。
長住型酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多採取家庭式結構,以套房為主,房間大者可供一個家庭使用,小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務,又提供一般家庭的服務。
會議型酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店,除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料列印、錄像攝像、旅遊等服務。要求有較為完善的會議服務設施(大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設施。
觀光型酒店。主要為觀光旅遊者服務,多建造在旅遊點,經營特點不僅要滿足旅遊者食住的需要,還要求有公共服務設施,以滿足旅遊者休息、娛樂、購物的綜合需要,使旅遊生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。
經濟型酒店:經濟型酒店多為旅遊出差者預備,其價格低廉,服務方便快捷。特點可是說是快來快去,總體節奏較快,實現住宿者和商家互利的模式。
連鎖酒店:連鎖酒店可以說是經濟型酒店的精品,諸如莫泰、如家等知名品牌酒店,占有的市場份額也是越來越大。
公寓式酒店:酒店式公寓吸引懶人和忙人酒店式服務公寓,最早始於1994年歐洲,,意為“酒店式的服務,公寓式的管理”,是當時旅遊區內租給遊客,供其臨時休息的物業,由專門管理公司進行統一上門管理,既有酒店的性質又相當於個人的“臨時住宅”。這些物業就成了酒店式公寓的雛形。在酒店式公寓既能享受酒店提供的殷勤服務,又能享受居家的快樂,住戶不僅有獨立的臥室、客廳、衛浴間、衣帽間等等,還可以在廚房裡自己烹飪美味的家餚。早晨可以在酒店餐廳用早餐;房間由公寓的服務員清掃;需要送餐到房間、出差定機票,只需打電話到服務台便可以解決了,很適合又懶又忙的IT小兩口。由於酒店式服務公寓主要集中在市中心的高檔住宅區內,集住宅、酒店、會所多功能於一體,因此今後要是出租,價格一般都不低。

按酒店建築規模分類

星級標準

一星飯店。設備簡單,具備食、宿兩個最基本功能,能滿足客人最簡單的旅行需要,提供基本的服務,屬於經濟等級,符合經濟能力較差的旅遊者的需要。
二星飯店。設備一般,除具備客房、餐廳等基本設備外,還有賣品部、郵電、理髮等綜合服務設施,服務質量較好,屬於一般旅行等級,滿足旅遊者的中下等的需要。以法國波爾多市阿加特二星旅館為例,共有七層樓房148個房間,每個房間有兩到三張床,面積13.5平方米(包括一個2.5平方米的衛生間,有抽水馬桶、洗澡盆及淋浴噴頭),房內有冷熱風設備、地毯、電話,家具較簡單,收費低廉,經濟實惠。
三星飯店。設備齊全,不僅提供食宿,還有會議室、遊藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務設施。每間客房面積約20平方米,家具齊全,並有電冰櫃、彩色電視機等。服務質量較好,收費標準較高。能滿足中產以上旅遊者的需要。目前,這種屬於中等水平的飯店在國際上最受歡迎,數量較多。
四星飯店。設備豪華,綜合服務設施完善,服務項目多,服務質量優良,講究室內環境藝術,提供優質服務。客人不僅能夠得到高級的物質享受,也能得到很好的精神享受。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店,收費一般很高。主要是滿足經濟地位較高的上層旅遊者和公費旅行者的需要。
五星(或四星豪華)飯店。這是旅遊飯店的最高等級。設備十分豪華,設施更加完善,除了房間設施豪華外,服務設施齊全。各種各樣的餐廳,較大規模的宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。環境優美,服務質量要求很高,是一個親切快意的小社會。收費標準很高。主要是滿足上層資產階級、政府官員、社會名流、大企業公司的管理人員、工程技術人員、參加國際會議的官員、專家、學者的需要。

數量規模

客房數量和規模劃分
1.超大型酒店:2000間客房以上
2.大型酒店:1000間客房以上
3.中大型酒店:500-1000間客房
4.中型酒店:200-500間客房
5.中小型酒店,小型酒店:50-200間客房

地理位置

根據酒店地理位置劃分
1.公路性2.機場3.城市中心4.風景區

設施分類

酒店房間的基本設備包括床、衣櫃、茶几、一般亦設有電話、電視、鬧鐘;並有雪櫃,內有各種飲料、酒類及小食,全部需收費,在結帳時繳付。房間亦備有電水煲,水杯及咖啡、茶包、奶、砂糖等供住客使用。除了十分便宜的酒店外,房內通常都設有獨立浴室,內有坐廁、浴缸及淋浴設備。較高級及先進的酒店,亦設有網際網路接駁服務,可能需額外收費。
酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件,酒店設施的標準和數量標準決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何,其基本設施應具備以下幾個方面:

前台接待

具有與本酒店規模與標準相適應的前台接待條件。包括前台接待大廳、總服務台(含接待處、問詢處、收銀處)、商務中心、貴重物品暫存處、大堂副理接待處等。

客房接待

具有與本酒店規模及標準相適應的客房設施,包括:單人間、標準間、豪華套房、總統套房等。
客房內應配有與酒店星級標準相應的客用設施,如:梳妝檯(或寫字檯)、衣櫃、床(軟床墊)、座椅、沙發、床頭控制櫃等配套家具;每間客房設有單獨衛生間,衛生間內一般配有坐式便器、梳洗台(裝有洗面盆、梳妝鏡)、冷熱水設施(包括配有噴頭的浴缸、浴簾);每間客房都具有能夠保證或調節溫度的分體空調或中央空調;每間房間都配有電話,可直撥或通過總機掛通國內或國際長途電話;每間客房都配有電視機和音響設備;每間客房內都配有一定數量的文化用品,如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南;每間客房內還配有一定數量的衛生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗髮水、潤發露或護髮素、浴帽、擦鞋器(紙)等。

餐飲接待

具有與本酒店規模及標準相適應的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應設施,包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。

娛樂服務

具有與酒店規模相適應的歌舞廳,以及所必須的各項設備設施,及其附設的酒吧服務設備和設施;保齡球場及設備和設施;桌球室及室內桌球設備和設施;電子遊藝室及其各種電子遊藝設備和設施;游泳池及各種附屬和輔助設備設施;健身室及各種健身設備和器材;桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。

經營保障

(1)工程保障設施:如變、配電設施,空調冷凍設施,備用發電設施,供、排水設施,熱水供應設施,洗衣房及其所需的設備設施。
(2)安全保障設施:如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監控設施、各種滅火器材等等。
(3)內部運行保障設施:如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。

質量標準

酒店產品

酒店的產品是由若干個不同部門組成的總體。它包括還有消費者的利益和各種服務在內,即向客人出售或出租的有形的和可計量的商品和無形的或無便計量的商品,這種無形的“商品”與有形的物質商品結合起來,構成酒店的產品。例如:樓房以及它的建造結構和舒適的起居設備;時間;空間、風景與環境
具體的產品,如餐飲、酒吧、客房等;各種服務,如接待、禮貌及氣氛,因此酒店顧客的消費是直接的。它不同於其它消費。其它消費形式是花錢購物然後才消費,而酒店消費則是創造一種優美舒適方便的環境,顧客置身於這樣的環境中消費,酒店顧客提供各種直接和間接的服務。酒店產品的質量完全是通過人尤其是通過住進酒店的顧客感受來檢驗。所以,酒店是否受到顧客歡迎,贏得顧客的信賴,得到顧客的好評,酒店產品質量的好壞起著決定性的作用。

酒店產品質量標準

酒店產品的另一個主要部分——無形服務的質量標準主要是看其服務效率及服務效果。服務效率是使無形服務有形化,是提供優質服務的保證條件。而服務效果是無形服務質量標準的最終要求,是贏得賓客滿意的根本因素。酒店產品的另一部分——有形設備設施要達到一定的標準。

特點和任務

1.出售有形商品和無形商品特點:
1)商品的數量是固定不變的
2)不能儲存
3)受人的因素影響很大。飯店最大的特點是服務,服務是飯店的支柱。
4)酒店產品是高消費的產品。
5)酒店產品是一個高氣氛的產品。
6)酒店產品是高職業化的產品。
2.任務:創造社會效益和經濟效益

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