溝通技巧[基礎含義]

溝通技巧[基礎含義]

溝通技巧越來越多的被套用在企業管理上,常見主流商業管理課程如EMBA、CEO必讀12篇、MBA及其他各類企業培訓等均將“溝通技巧”作為管理者必備的一項素質要求包含在內。

基本信息

簡介

所謂溝通技巧,是指管理者具有收集和傳送信息的能力,能通過書寫、口頭與肢體語言的媒介,有效與明確地向他人表達自己的想法、感受與態度,亦能較快、正確地解讀他人的信息,從而了解他人的想法、感受與態度。溝通技能涉及許多方面,如簡化運用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等等。雖然擁有溝通技能並不意味著成為一個有效的管理者,但缺乏溝通技能又會使管理者遇到許多麻煩和障礙

溝通技巧

中國戰略執行第一人現任戰略與執行研究院院長華略企業管理諮詢有限公司董事長兼首席培訓師清華大學、浙江大學EMBA班特約講師多家培訓機構特聘講師,多家媒體雜誌專欄撰稿人2007年獲“中國管理諮詢行業十佳傑出人物”
溝通技巧
溝通技巧

2009年榮獲“全球500強華人講師”
被業屆譽為“最佳執行教練”
出版著作:《為結果而戰:打造以結果為導向的執行模式》說對話才能做對事,無論是在戰略執行中,還是在商務談判中,甚至同事關係的處理方面,良好的溝通是前提。本課程幫助你深化對“溝通”的認識,掌握高效溝通的秘訣;通過演練培養你的親和力與演講力,快速建立個人影響力;懂得與企業內外進行有效的溝通,實現團隊與個人的更大價值。[1]課程提綱:一、溝通是什麼?
1.溝通目標:鼓舞對方達成行動;2.溝通步驟:編碼、解碼、反饋;3.溝通之道:100%的責任4.溝通底線:說對方想聽的,聽對方想說的二、知已知彼,百戰不殆1.問對問題:了解他的心/發問的技巧2.有效傾聽:傾聽的層次/傾聽的用詞、語調和動作/傾聽的技能/傾聽的禁忌3.有效反饋:理解確認/異議澄清/肢體語言反饋三、不戰而屈人之兵(親和力)
1.微笑:欲取之,先予之2.讚美:面子給你,里子給我3.頻道同步:原來都是同道中人四、運疇惟幄,志在必得(同理心)
1.區別:換位思考與同情心2.步驟:辨識與反饋3.準則:先處理心情,再處理事情/立場要堅定,態度要誠懇五:一對多全盤“通殺”(演講)
1.演講前:分析聽眾/設計綱要2.演講中:互動/肢體語言的套用/演講忘詞、問倒等處理技巧3.演講後:總結/提升六:組織溝通有效策略1.如何與上、下級溝通?
2.如何跨部門溝通?
3.如何處理溝通中衝突?

何謂溝通

溝者,構築管道也;通者,順暢也。
溝通的目的是讓對方達成行動或理解你所傳達的信息和情感,即溝通的品質取決於對方的回應。良好的溝通是要說對方想聽的,聽對方想說的。要想達到這個目的就必須進行有效的編碼、解碼與反饋。所以,真正的溝通力是100%的責任溝通,不認為“一個巴掌拍不響”的理解,將“對牛彈琴”溝通責任徹底歸於彈琴者。提高溝通要弄清楚聽者想聽什麼,通過認同、讚美、詢問需求的方式實現,並以以對方感興趣的方式表達,如幽默、熱情、親和、友善。同時,在適當的機會和場所中,依據需求、變化場所。傾聽時,用對方樂意的方式傾聽,積極探詢說者想說什麼,設身處地、不要打斷並積極回應、鼓勵表達;控制情緒適時回應與反饋,最後確認理解,聽完後澄清異議。

溝通技巧

1.包裝壞訊息。美國汽車大王亨利·福特通常會安排助手去回復有求於他的人,有時在拒絕人時,都會格外恭敬地招待對方,如請他吃點心或午餐等。當然,換個角度說話也是必要的。比如導購員要告訴顧客她的腳一隻大一隻小,比起告訴他“您的這隻腳比那隻腳大”,說“太太,您的這隻腳要小於那隻腳”更可能讓顧客買單。2.大智若愚。追求卓越是每個人滿足自己成就需要的必然,但小心別讓自己完美的光芒刺痛別人的眼。特別是面對一些比較頑固、保守或對你有敵意的人,一開始不要總想著證明自己來讓對方心服口服,適當地收斂一些、中規中矩,“潤物細無聲”地接近更多人。而後,再在適當的時候一鳴驚人也不會埋沒自己。有一位管理心理學家就特別指出,即使是與下級講話,也不要一口一個“我”字。3.不“搶功”。心理學發現,當人們發現領袖出現一點個人主義的苗頭,就會變得冷漠,甚至出現敵對的情緒。相反,藏身幕後、不那么拋頭露面的領導更會受到普遍的尊重。《紐約世界報》的創始人和出版人普利茲就曾對他的編輯們說,如果在一個緊急時期他所發的命令違背了該報的政策的話,編輯們可以不予理睬。學會謙讓,在人際交往中絕對是“退一步海闊天空”的事。(本文部分內容選自美國心理學家尤文·韋伯等著作的《心理操縱術》一書)

五大誤區

迷思一:詞能達意
認為詞語“包含”固定意義的想法是錯誤的。詞語的意義是人賦予的,而非本身固有的。一個詞語只是觸發了意義和感官聯繫,如果其意義是具體的話。而一個固定不變的意義是不存在的。
一個詞語和它的含義可能是兩回事。我們聽到“狗”這個詞,大腦中就會出現一隻狗的形象,你仿佛能聽到它的吠叫,或者撫摸到它的皮毛。而像“戰略”之類的抽象名詞或詞組僅僅是作為理念而存在。它們不會引起感官印象,對於不同的人它們可能具有不同的意義。
迷思二:信息等同於溝通
大部分的經理人似乎將“信息”和“溝通”混為一談。我們來區別一下,信息是數據、事實和商業情報,而溝通是經理人將信息、理念或感覺傳遞給另一個人或一組人。
溝通由三個部分組成:傳送者、用於傳達信息的符號(通常是詞語)、接收者。溝通有聽覺方式(講話及語調)、非口頭方式(身體語言、手語、超語言、觸摸、眼睛接觸),以及書面方式。
你可以通過衡量所發出信息與所收到信息之間的相似度,來評估你與他人之間的溝通的有效性。溝通中存在的挑戰是:你所講的與聽者所聽到的常常是風馬牛不相及。生理的、環境的,以及心理的干擾會阻礙並扭曲信息。然而,我們很多人還是以為我們要表達的信息會原汁原味地傳達給聽眾,就像一個人把磚頭遞給另一個人一樣,磚頭不會因此而少一丁點。
迷思三:溝通是你可以掌控的
一家大型水泥企業的業務開發主管說:“我們花了兩年的心血制定新的亞洲戰略,而CEO只是和負責溝通的人員在幻燈機前花了一個下午,然後他做了一次展示,並把幻燈片電郵給每個人。他從未檢查別人是否收到,他只是假定別人原封不動地收到了他的信息,並且已經對之認同。”
溝通不是一件有形的物品,像電郵、網址或宣傳冊那樣。它也不是“把話傳出去”那么簡單。你可以增強你對溝通的掌控,就像下文你將看到的那樣,但即使是經過周密計畫,且實施得體,管理溝通也可能做得一塌糊塗。
你說的做的每件事—你的面部表情、你的步態、你的辦公室裝修風格、你的領帶、你的閒聊—都在向外界傳達信息。甚至沉默也會被看作是一個信息。你無法不溝通。是接收者在“溝通”。你的信息是自己長了腳的!
迷思四:能言善辯者長於溝通
這些接受調查的經理認為,能言善辯者不一定是好的溝通者。原因何在?能言善辯者喜歡“表現”。他們不願傾聽,對別人的話是“左耳進右耳出”。他們更關注自己的表現,完全以自我為中心。商戰名家網推出會員卡了,他們試圖以花哨的信息來加深聽眾對他們的印象,而非傾聽與投入。
有效的溝通者善於傾聽,他們會選擇合適的媒介(渠道),他們的信息是為聽眾量身定做的(與聽眾所具備的知識和需要相匹配),用聽眾可以理解的語言清楚、準確地表達他們的想法。
這些受訪者說他們並不要求完美。有效的溝通者是真誠可信的,即使他們相對不那么老練圓滑。良好的溝通不是征服,而是妥協。
迷思五:業務溝通不需要情感
經理人把大型跨國公司的文化形容為事實、數字和信息的結合。這種占主導地位的說法據稱有其合理成分。溝通都側重於可見的和可衡量的效果,並訴諸於涉及思考、分析和得出結論的那些認知手段。受訪者認為,自從多媒體展示被引入管理溝通,大公司的溝通可以描述為“過度使用冰冷的電腦幻燈展示,到了令人昏昏欲睡的地步”。
經理們偏愛訴諸於情感的溝通,例如講故事或者部落格。情感,據稱能將對話或溝通提升為一位受訪者所說的“更高層次的約會”。一家全球性人力資源公司的經理說,“喚起人們情感和視覺形象的故事能夠打動他們。人們對別人或其他生命的感受總是要多於對抽象事物的感受。”

溝通執行力

美國著名財經雜誌《產業周刊》評選的全球最佳CEO---喬爾瑪·奧利拉(諾基亞公司)說,一個稱職的CEO要具備的素質有兩條:首先是溝通的能力;還有就是對人進行管理的能力。美國著名學府普林斯頓大學對一萬份
溝通技巧溝通技巧
人事檔案進行分析,發現:“智慧”、“專業技術”和“經驗”只占成功因素的25%,其餘75%決定於良好的人際溝通;哈佛大學就業指導小組調查結果顯示,在500名被解職的男女中,因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。1)執行力的重要性企業執行力不好,其中最大的問題源自於溝通,也就是說執行者沒有搞清楚整個事情的來龍去脈,就開始執行操作。這種錯誤機率肯定非常的高。有的時候,不是不想搞明白,而是在特定的執行環境下還沒有搞清楚就使然。問題在哪呢?我們來研究中國的一句古話:對牛彈琴。也是我們管理者經常掛在嘴上的一句話,意思是譏笑接受訊息的人弄不懂傳送信息的人說的是什麼意思。認為這個人太笨了,與他說這些是白費口舌。當然我們知道這是一個典故:戰國時代,有一個叫公明儀的音樂家,他能作曲也能演奏,七弦琴彈得非常好,彈的曲子優美動聽,很多人都喜歡聽他彈琴,人們很敬重他。公明儀不但在室內彈琴,遇上好天氣,還喜歡帶琴到郊外彈奏。有一天,他來到郊外,春風徐徐地吹著,垂柳輕輕地動著,一頭黃牛正在草地上低頭吃草。公明儀一時興致來了,擺上琴,撥動琴弦,就給這頭牛彈起了最高雅樂曲——"清角之操"來。老黃牛在那裡卻無動於衷,仍然低頭一個勁地吃草。公明儀想,這支曲子可能太高雅了,該換個曲調,彈彈小曲。老黃牛仍然毫無反應,繼續悠閒地吃草。公明儀拿出自己的全部本領,彈奏最拿手的曲子。這回呢,老黃牛偶爾甩甩尾巴,趕著牛虻,仍然低頭悶不吱聲地吃草。最後,老黃牛慢悠悠地走了。換個地方去吃草。公明儀見老黃牛始終無動於衷,很是失望。人們對他說:"你不要生氣了!不是你彈的曲子不好聽,是你彈的曲子不對牛的耳朵啊!"最後,公明儀也只好嘆口氣,抱琴回去了。顯然能夠明白:問題不在牛,而在彈琴的人。如果你對著牛來彈琴,牛能明白嗎?當然不能明白。那誰之錯?顯然是彈琴之人。若想實現對牛彈琴,首先要會講“牛語”。這說明在執行當中,面對聽不懂的下屬,我們也要學會“牛”語了。否則你的下屬怎能執行好呢?甚至被我們稱之為“不拔不動”。我們再看一則故事:從前有位秀才,夜晚被蚊子咬醒,於是對睡在旁邊的夫人說:“爾夫被毒蟲所吸也”。秀才看到夫人沒有反應,又大聲地說了一遍:“爾夫被毒蟲所吸也”,夫人還是沒有反應。此時,秀才大怒:“老婆子!趕快起來,你老公被蚊子咬死了”。妻子聞聲,趕快起來,趕走了蚊子。這個時候,如果你的屬下聽完你的工作指示,而無動於衷。誰之錯?主管。那么要想讓屬下立即行動,首先要了解屬下,用屬下容易接受的方式與之溝通,才是上策。有一個寓言故事:一把堅實的大鎖掛在大門上,一根鐵桿費了九牛二虎之力,還是無法將它撬開。鑰匙走來了,他用瘦小的身子鑽進鎖孔,只輕輕一轉,大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問:“為什麼我費了那么大力氣也打不開,而你卻輕而易舉地就把它打開了呢?”鑰匙說:“因為我最了解他的心。”所以,不要對牛彈琴,而要對牛講“牛語”!溝通要從對方的角度出發。在管理當中,溝通的主導責任是管理者自己。

溝通技巧專家

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譚小芳:◎被眾多媒體譽為“中國領導力教母”
◎國內知名上市公司最年輕的集團總裁◎演講費用比哈佛教授還高的中國管理專家◎美國《財富》、《哈佛商業評論》特約撰稿人◎中央電視二台《對話》、《商界名家》長期特約嘉賓◎被業界譽為“中國的約翰·麥斯威爾”,“全球執行力權威”
譚小芳老師在國內溝通技巧培訓領域處於數一數二的地位,研發的溝通技巧培訓課程深客群多企事業單位歡迎!譚老師表示:良好的溝通將會貫穿於銷售工作的整個過程,而溝通能力的強弱,也將在每一個環節上,對銷售工作的成敗產生決定性的影響。平梵:全球500強華人講師,亞太地區十大金牌講師,權威溝通技巧培訓專家。平梵老師的課程顧問式而非簡單化,經營的眼光全球化;深奧的理論通俗化,零散的問題系統化;枯燥的文字圖象化,演講的表達本地化。受到學員們長期青睞!李繪芳:中國十大權威HR管理專家,知名溝通技巧培訓專家,清華、北大等知名大學特邀培訓師,李老師的課程“生動”、“互動”、“感動”三動合一,其演練效果是一般培訓的四倍!在溝通技巧培訓領域有一定影響,李繪芳老師的公開課、內訓、論壇數百場,學員十萬餘人,廣受好評。胡一夫:贏在前沿特邀講師,中國總裁培訓網特邀講師,權威溝通技巧培訓專家,近十多年來,足跡遍布歐亞及中國大陸地區,在先後為國內外各類企事業單位舉行了上千場主題演講與管理培訓

7技巧37項注意

1、去別人家做客,當主人的話可多可少,甚至經常勸你喝茶或提建議看看電視時,你就該告辭了。人總是在感到無話可說時,才提醒別人做一些無關緊要的事。再待下去,你可能就不受歡迎了。
2、正在對上司匯報工作,他的眼睛沒有專注地看著你,或者他的手指不經意的在桌子上扣幾下,很可能他已對你的匯報不滿意了。如果你進去時,他腳正在桌子下無聊地晃動,你說話間,他的腳忽然間停止了晃動,那他已經對你的話產生了濃厚的興趣
3、和一個新認識的人談話時,他的雙手總是在不經意間抱在胸前,那表明他還是對你有所防備的,所以,在讓他相信你以前,最好還是謹慎為之。
4、在酒桌上,一個向你頻頻敬酒的人,不是有求於你,就是對你有敵意,所以你還是儘快的分析一下,究竟自己屬於前者還是後者。前者就趕快把話題引過去答應他,後者你就要裝醉了。
5、一個人向你發出了邀請,你興致勃勃的落實邀請時,他忽然顧左右而言他。其實,他的邀請不過是順口一來的說法,你就不要追究下去了,除非你想讓他討厭。
6、發現你的失誤沒有告訴你,比告訴你要可怕得多,特別是兩個人處於競爭的工作狀態時。
7、一個面對你總是誇誇其談的人並不是驕傲,他的內心恰好與他誇誇其談的外表相反,是一個極度自卑的人。他的誇誇其談不過是用來掩飾內心的自卑罷了。
8、無論發生什麼事情,都要首先想到自己是不是做錯了。如果自己沒錯(那是不可能的),那么就站在對方的角度,體驗一下對方的感覺。
9、讓自己去適應環境,因為環境永遠不會來適應你。即使這是一個非常非常痛苦的過程
10、大方一點。不會大方就學大方一點。如果大方真的會讓你很心疼,那就裝大方一點。
11、低調一點,低調一點,再低調一點(要比臨時工還要低調,可能在別人眼中你還不如一個幹了幾年的臨時工呢)。
12、嘴要甜,平常不要吝惜你的喝彩聲。(會誇獎人。好的誇獎,會讓人產生愉悅感,但不要過頭到令人反感。)
13、如果你覺得一段時間工作順利的不得了,那你就要加小心了。
14、有禮貌。打招呼時要看著對方的眼睛。以長輩的稱呼和年紀大的人溝通,因為你就是不折不扣小子輩。
15、少說多做。言多必失,人多的場合少說話。
16、不要把別人的好,視為理所當然,要知道感恩。
17、手高眼低。
18、遵守時間,但不要期望別人也遵守時間
19、信守諾言,但不要輕易許諾。更不要把別人對你的承諾一直記在心上並信以為真。
20、不要向同事借錢,如果借了,那么一定要準時還。
21、不要借錢給同事,如果不得不借,那么就當送給他好了。
22、不要推脫責任(即使是別人的責任)。
23、在一個同事的後面不要說另一個同事的壞話。要堅持在背後說別人好話,別擔心這好話傳不到當事人耳朵里。如果有人在你面前說某人壞話時,你要微笑。
24、避免和同事公開對立(包括公開提出反對意見,激烈的更不可取)。
25、經常幫助別人,但是不能讓被幫的人覺得理所應當。
26、說實話會讓你倒大霉。
27、對事不對人;或對事無情,對人要有情;或做人第一,做事其次。
28、經常檢查自己是不是又自負了,又驕傲了,又看不起別人了。(即使你有通天之才沒有別人的合作和幫助也是白搭)
29、忍耐是人生的必修課。(要忍耐一生的啊,有的人一輩子到死這門功課也不及格)
30、新到一個地方,不要急於融入到其中哪個圈子裡去。等到了足夠的時間,屬於你的那個圈子會自動接納你。
31、有一顆平常心。沒什麼大不了的,好事要往壞處想,壞事要往好處想。
32、儘量不要發生辦公室戀情,如果實在避免不了,那就在辦公室避免任何形式的身體接觸,包括眼神。
33、會拍馬屁(這是和頂頭上司溝通的重要途徑之一),但小心不要弄髒手。
34、資歷非常重要。不要和老傢伙們耍心眼鬥法,否則你會死得很難看的。
35、好心有時不會有好結果,但不能因此而灰心。
36、待上以敬,待下以寬。
37、如果你帶領一個團隊,在總結工作時要把錯誤都攬在自己身上,把功勞都記在下屬身上。當上司和下屬同時在場時要記得及時表揚你的下屬。批評人的時候一定要在只有你們兩個人的情況下才能進行。

音像信息

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余世維《有效溝通》第一講:溝通的目的和問題
余世維-有效溝通第二講:溝通的基本障礙第三講:溝通的個人障礙第四講:溝通的組織障礙第五講:溝通的方向第六講:行為語言柳青《有效溝通技巧》第一講高效溝通概述
柳青《有效溝通技巧》柳青《有效溝通技巧》
柳青-有效溝通技巧第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講高效溝通的基本步驟第五講人際風格溝通技巧第六講電話溝通技巧第七講怎樣與領導進行溝通第八講怎樣與部下進行溝通第九講接近客戶的技巧第十講會議溝通技巧劉捷《高效溝通》第一講高效溝通的基本原則(上)
第二講高效溝通的基本原則(下)第三講人格特質與溝通(上)
第四講人格特質與溝通(下)
第五講高效溝通技巧(上)
第六講高效溝通技巧(下)

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