海爾式黏度企業文化

黏度企業文化是海爾的以服務為用戶創造價值的海爾新型商業模式,即給以貼心的服務,及時有效地粘上去,應對用戶需求給以真心實意地不摻水分的無償供給,最佳地映射出其無比熱情地黏度服務精神。海爾的創新在於公司按機制規則給服務人員提成激勵,並公開嘉獎。這便使用戶黏度需求——企業服務兵黏度供給——企業給黏度員工提成獎勵,構建成了可生成、可持續循環的一整套黏度機制鏈。

經營實例

用戶王先生走進山東肥城海爾專賣店,他買了一台冰櫃,要求兩個小時送到家,經理王啟剛馬上安排了兩名員工為其送貨。由於周到、細緻且追加了諸多服務,用戶感動之餘,進而又買一整套海爾家電(包括空調、彩電、洗衣機、廚電等等)。顯然,從用戶“買一件”到“買一套”事件中,可以看到,以服務為用戶創造價值的海爾新型商業模式是如何運作的;給用戶以最佳服務是怎樣為用戶創造價值的;而更要強調的是,蘊涵於其全新的黏度機制背後的卓越的海爾式黏度企業文化。

急用戶所需

對這樣一種黏度商業模式,黏度企業文化模式,其重要特點如何理解和把握?首先應發現並緊緊抓住用戶黏度,即需求點給以貼心的服務。當服務人員把冰櫃送到用戶家時,發現用戶正發愁:正在搬家的用戶因搬家公司工人腳扭傷而致使搬家停止,以至連晚上睡覺用的大床都還放在樓下,此時,海爾服務人員迅速、麻利地為他們解了這個燃眉之急。
及時有效地粘上去,應對用戶需求給以真心實意地不摻水分的無償供給,最佳地映射出其無比熱情地黏度服務精神。服務人員先幫用戶往樓上搬家具,按用戶要求擺好;然後再搬冰櫃,安裝、調試、安全測電。感動不已的用戶遞水,不喝;留飯,婉拒;硬塞100元錢,謝絕。並一再表示說:“您是海爾用戶,我們所有服務都是應該的!”

激勵和補償

在不少企業中亦不乏此類好人好事,然而往往是面對付出了追加勞動的員工,企業領導總喜歡用“學雷鋒,做好事,要不計報酬”的潛規則鼓勵即不給補償,使這種激情之火熄滅了。海爾的創新在於反其道而行之,公司按機制規則給服務人員提成激勵,並公開嘉獎。這便使用戶黏度需求——企業服務兵黏度供給——企業給黏度員工提成獎勵,構建成了可生成、可持續循環的一整套黏度機制鏈。這正是為什麼不少用戶海爾產品從“買一件到買多件”的謎底所在。
示意圖
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第四,兩個好的“用戶黏度”打造出第二份消費者剩餘文化。必須看到,在企客互動機理中,以服務人員給用戶一個“好”(為其追加服務),用戶給企業一個“好”(第二次購買),兩個“好”為相對應的相互感動心理、文化過程,“用戶黏度”既給用戶送了服務,企業也賺了錢。海爾這種用戶體驗式服務,使其經營穩步增長。
黏度模式具有效應無限放大的可能性。在上述案例中,獲得第二份消費者剩餘的用戶主動推薦海爾負責人深入到某高端小區。據悉,此地“其他品牌交錢都不讓進,但海爾服務好”,很快便贏得了可以進入的“特權”。而這就不再是從“一件到一套”了,進而到一個小區客戶群了。可以想像,企業將由此獲得超越一般局限機制的放大效用。

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