海底撈的秘密

海底撈的秘密

海底撈是中國服務業的學習標桿,更是中國企業經營創新的成功典範。 本書以“海底撈你學得會”為立足點,力圖透過現象看本質,幫助讀者洞悉海底撈的成功奧秘,真正做到“知其然”,更“知其所以然”。

基本信息

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海底撈的秘密 海底撈的秘密

書名:海底撈的秘密

開本:16

出版時間:2011年8月

出版社:廣東經濟出版社

上架建議:企業管理/暢銷

內容簡介

書中深度剖析了“海底撈現象”背後的深層原因,揭示了海底撈為什麼能夠做到——“人人都是管理者”、“傳遞給顧客一份感動”、“把員工當家人看”、“用服務倍增利潤”、“有雙手就可以改變命運”,等等。相信本書一定能給中國企業的廣大管理者以有益的啟示。

編輯推薦

在中國,80%的餐飲企業活不過5年,更有的飯店老闆連裝修餐館的錢都賺不回來的。可是:為什麼海底撈在三伏天能讓北京食客排隊吃它的火鍋?為什麼從2004年到現在,海底撈一口氣在北京開了16家火鍋店,而且家家火爆到客人要排隊?為什麼海底撈不僅已活了17年,而且越活越滋潤?為什麼越來越多的餐館老闆使勁從海底撈挖店長、挖服務員?

……

海底撈成功的秘密是什麼?我們能從海底撈身上學到什麼?

國內著名餐飲酒店培訓專家易鍾將從專業培訓師的角度,對海底撈的管理進行層層剖析,全方位深度解讀。

他山之石可以攻玉,作為“中國式服務”的學習標桿,人本化管理的成功典範,海底撈的成功管理經驗必將給我們帶來極大啟發與幫助。它將成為我們同行企業和一般企業管理者進行企業管理的最好借鑑和開展員工培訓的最好教材。

作者簡介

易 鍾

知名酒店管理專家,北京易中視野酒店管理有限公司總經理,中國餐飲人俱樂部創辦人,中華酒店培訓網首席培訓師,清華大學與浙江大學餐飲酒店總裁班客座教授,《前沿講座》特邀專家,並擔任多家酒店的高級管理顧問。多次被評為中國十大餐飲管理專家、中國酒店業十大培訓師和中國酒店管理十大風雲人物等,並被國際皇金管家機構授予建國60周年“酒店傑出貢獻”勳章。

他所培訓過的客戶有北京亞太花園酒店、三亞湘投銀泰度假酒店、徐州開元名都大酒店等上千家餐飲酒店企業。

出版的作品有《做最好的酒店總經理》、《做最好的酒店經理》、《做最好的酒店領班》、《做最好的酒店服務員》等。

圖書目錄

序:火!火!火!海底撈為什麼這么火?!

推薦序:海底撈,你值得學習

第一章 人人都是管理者

——最高效的員工管理機制/

最高效的員工管理機制是什麼?是讓每個員工都參與到管理工作中來,讓每個員工在管理好自己的同時,還能從管理者的角度考慮問題,將企業的事情當成自己的事情,主動去做、去思考,充分發揮每個人的主動性、積極性,讓人人都成為管理者。

人人成為管理者/

1.大膽授權 /

2.員工用“麻將精神”去工作 /

10% 的員工流失率說明了什麼/

1.高流失率的原因 /

2.海底撈員工低流失率的原因 /

海底撈員工:我就是企業的主人/

1.企業就是我的家 /

2.我願意主動創新 /

3.我幸福,我也要讓顧客幸福 /

將不喜歡的事也能做到最好/

第二章 讓顧客滿意還不夠,還要讓顧客感動

——個性化服務贏得一切/

什麼樣的服務是最好的服務?那就是不僅讓顧客滿意,還能給顧客帶來驚喜和感動的服務。要做到這一點靠什麼?靠的是不僅把顧客當做上帝,更要把顧客當做自己的家人的服務理念;靠的是不僅讓顧客滿意,還要讓顧客感動的實實在在、不折不扣的實際行動;更靠時時處處從顧客角度去著想的用心體驗與感受。

服務就是最大的差異化/

1.服務好,味道就好 /

2.個性化服務讓你更容易脫穎而出 /

3.服務的最高層次——從滿意到感動 /

等待雖漫長,但是很值得/

在這裡,海底撈人就是我的家人/

1.做家人的感覺真好 /

2.用實際行動感動每一個人 /

五星級標準的火鍋店/

他們用快樂感染了顧客/

1.附加服務 /

2.提供便利 /

3.贈送禮品 /

4.準時快捷 /

5.信息服務 /

6.個性服務 /

第三章 利潤是從顧客口袋裡掏出來的

——“服務倍增利潤”的贏利模式/

每個企業的最終目的都是為了利潤,但是利潤從哪裡來?靠增加產品價格?靠提升產品價值?靠提升行銷能力?還是靠壓縮生產成本?或許每個企業都有自己不同的答案,但是海底撈要告訴你,利潤是從顧客口袋裡掏出來的,顧客才是決定企業利潤的根本條件。將顧客服務好了,就能做到倍增利潤。

將服務轉化為利潤/

1.服務好員工——給員工人性化的關懷 /

2.員工服務好顧客——讓員工給顧客人性化的關懷 /

3.留住顧客就是利潤——最好的服務就是把每個顧客都留下來 /

4.每個顧客都是商機——服務帶來商機,商機轉化為利潤 /

投入是為了更大的產出/

1.人工成本的投入 /

2.服務成本的投入 /

3.設備成本的投入 /

利潤是從顧客口袋裡掏出來的/

1.靠服務超越顧客期待 /

2.靠產品滿足顧客口味 /

3.靠標準化的流程服務提升服務品質 /

提高翻台率,才能賺到更多的利潤/

1.通過周到的服務縮短顧客用餐時間 /

2.靠增值服務讓顧客樂意等位 /

3.就餐區與等位區在時間差上的良好配合 /

4.餐廳音樂的合理使用 /

省下廣告費,把廣告植入顧客口中/

第四章 用雙手改變命運

——讓人人都有機會實現夢想的企業文化/

任何一個企業都不能沒有它的企業文化,每一種企業文化也都有它存在的意義。任何企業文化也都有一個共同的目的,那就是為了實現一個理想。而海底撈的企業文化就是,通過實現員工的理想來實現海底撈的夢想,通過改變員工的命運,來改變海底撈的命運。

改變靠什麼?靠每個人的雙手。

人人生而平等/

1.在這裡,沒有富貴與貧窮的區別 /

2.人人參與創新,人人參與管理 /

3.從自信中表現出來的平等 /

4.給每個員工創造了一個公平競爭的機會 /

尊敬,信任,授權/

顧客才是真正的老闆/

員工比顧客更重要/

1.提高一線員工的福利待遇 /

2.通過教育培訓,提高員工的素質 /

有雙手就可以改變命運/

1.人人都有未來,但不是任何人都可以改變自己的命運 /

2.為所有努力勤奮的員工搭建改變自己命運的通道 /

3.讓榜樣發揮最大的作用 /

第五章 海底撈,其實沒你想像得那么完美

——藏在海底撈內部的潛在風險/

世上無完人,企業亦如是。海底撈儘管有那么多的優點,那么多為人稱道的地方,但是張勇仍然覺得危機四伏,仍然有人在指責海底撈的不足之處。每個企業都不可避免地存在這樣的問題,有機遇就有風險,有利潤就有風險,有發展就有風險,關鍵是如何去面對,去避免。不完美沒什麼,只要不斷去完善,相信海底撈將會發展得越來越好。

張勇:我總有一種危機四伏的感覺/

1.企業家與生俱來的一種憂患意識在起作用 /

2.人才增長速度趕不上店鋪擴張速度的煩惱 /

3.風投與上市的難以抉擇 /

升遷考制度帶來的煩惱/

易變形的師徒培養制/

僵化的流程與制度和人之間的衝突/

農民工群體不可能永遠是優勢/

經驗主義式的管理也有弊端/

結語 海底撈離“百年老店”有多遠/

參考文獻

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