客戶

客戶

中國古代戶籍制度中的一類戶口﹐與主戶相對而言﹐泛指非土著的住戶。它不是一個統一的階級或階層﹐其中包括有地主﹑自耕農﹑城市小商販﹑無業游民。可以指用金錢或某種有價值的物品來換取接受財產、服務、產品或某種創意的自然人或公司。是商業服務或產品的採購者,他們可能是最終的消費者、代理人或供應鏈內的中間人。傳統觀念認為,客戶和消費者是同一概念,兩者的含義可以不加區分。但是對於企業來講,客戶和消費者應該是加以區分的。客戶是針對某一特定細分市場而言的,他們的需求較集中;而消費者是針對個體而言的,他們的需求較分散。在市場學理論中,供應商必須在銷售事前了解客戶及其市市場的供求需要,否則事後的“硬銷售”廣告,只是一種資源的浪費。現代社會中,“顧客就是上帝”是企業界的流行口號。在客戶服務中,有一種說法,“客戶永遠是對的”。不過各方有不同的演繹,也就是客戶二字的不同定義。客戶一詞源於稱呼習慣。一個顧客是常常光顧某店鋪或主戶的人,他時常光顧或買東西,與店主或主戶維持良好關係。

基本信息

名詞解釋

客戶客戶
【拼音】:kèhù
【注音】:ㄎㄜˋㄏㄨˋ
基本解釋
◎客戶
(1)[Tenant-farmerFamily]∶
唐宋
以前指流亡他鄉或以租佃為生的人家(跟“住戶”相對)。
(2)[Customer]∶顧客,客商。
(3)[Settlersfromotherplaces]∶舊指外地遷來的住戶。
詳細解釋
(1)漢魏以來,大批農民因逃避賦役而流亡各地,被地主豪族蔭占後,稱為佃客、浮客、隱戶、蔭戶等。唐宋時戶籍中並有主戶、客戶的區別。客戶多指無地佃客。
《晉書·王恂傳》:“魏氏給公卿已下租牛客戶數各有差,自後小人憚役,多樂為之,貴勢之門動有數百。”唐柳芳《食貨論》:“人逃役者,多浮寄於閭里,縣收其名,謂之客戶。”《宋史·食貨志上一》:“真宗景德初,詔諸州不堪牧馬閒田,依職田例招主客戶多方種蒔,以沃瘠分三等輸課。”
(2)泛指由外地遷來的住戶。
宋方岳《燕來巢》詩:“吾貧自無家,客戶寄村疃。”
清富察敦崇《燕京歲時記·祭灶》:“京師祭灶仍沿用舊俗,禁婦女主祭。其祀期用二十三日,惟南省客戶用二十四日。”
李廣田《沒有太陽的早晨》:“黃家是客戶,住在毛老爺家的花園裡。”
(3)廠商或經紀人對往來主顧的稱呼。
周而復《上海的早晨》第一部一:“他們辦事總是這么慢,汕頭這個碼頭靠香港那么近,來往又方便,還有廣州客戶,有啥困難?”
《羊城晚報》1984.4.17:“他見到新疆客戶代表,對方開口就說:‘這幾天你們忙,定貨遲兩天發出不要緊。’”

分類和定義

客戶客戶
廠商或經紀人對往來主顧的稱呼。

1.客戶範疇

(1)消費客戶。

購買最終產品或服務的零散客戶,通常是個人或家庭。

(2)B2B客戶。

購買你的產品(或服務),並在其企業內部將你的產品附加到自己的產品上,再銷售給其他客戶或企業以贏取利潤或獲得服務的客戶。

(3)渠道、分銷商、代銷商。

不直接為你工作的個人或機構,通常無需你支付工資。此類客戶購買你的產品用於銷售,或作為該產品在該地區的代表、代理處。

(4)內部客戶。

企業(或相關企業)內部的個人或機構,需要利用企業的產品或服務來達到其商業目的。這類客戶往往最容易被忽略,而隨著時間的流逝,他們也是最能盈利(潛在)客戶。5.聯想的一種客戶細分方法

聯想公司在產品行銷(分銷)業務模式下關於客戶的一種細分,主要將客戶分為銷售渠道客戶和終端用戶兩種。渠道客戶又分為分銷商、區域分銷商、代理商、經銷商、專賣店;終端用戶又分為商用客戶和消費客戶(個人或家庭客戶)等。其中,商用客戶又分為訂單客戶、商機客戶、線索客戶和一次性客戶。訂單客戶再細分為直接的指名大客戶、間接(渠道)的指名大客戶、區域大客戶。具體結構如圖所示。

2、IBM的一種客戶細分及管理。

IBM的一種客戶細分及管理如表所示。

IBM的一種客戶細分及管理表。

IBM公司 客戶關係 客戶價值 提供的服務
鑽石級 集團副總裁 集團客戶關係總監 營業額50% 利潤65% 個性化諮詢 完整的方案設計
黃金級 區域總裁 集團客戶關係總監 營業額25% 利潤15% 諮詢 個性化方案設計
白銀級 大客戶經理 營業額20% 利潤13% 標準方案 價格優惠政策
其他 ? 營業額5% 利潤7% 標準方案或產品

3、HP的一種客戶細分及管理。

HP的一種客戶細分及管理如表所示。

HP的一種客戶細分及管理表:

HP公司 客戶關係 客戶數量 服務方式
全球客戶 全球統一進行計畫管理,運行指揮 100家(全球) 專門的團隊 專門的服務體系
大客戶 區域掌握本地運作 70家(中國) 專門負責人 相對專門的服務體系
本地指明客戶 本地定義,自行運作 ? 有時專門負責人和相對專門的服務體系

4、客戶維護

在當下的市場中,爭取一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍;企業客戶流失率降低5%,其利潤就能增加25%-85%;向新客戶推銷產品的成功率是15%,而向老客戶推銷產品的成功率是50%;60%的新客戶來自老客戶的推薦。因此,如何維護客戶關係正在成為企業生存的核心競爭力。

目的要明確

(1)是要提高滿意度還是提高知名度?

(2)是企業級別的任務還是部門級別的任務呢?是否需要全員參與?

方法要得當

(1)除了需要公司的產品以外還需要什麼服務?

(2)客戶得到這些服務能夠有什麼好處,能夠解決企業的什麼問題?

(3)提供的服務在效果、時間、價值、效率等是否能夠“恰倒好處”?

成本要計算

(1)提供的服務是否能夠計算成本?

(2)企業是否有足夠的能力提供相關的服務?

(3)提供的服務是否能夠承諾,萬一沒有做到怎么辦?

(4)提供的服務是否有足夠的競爭力?

人員要穩定

(1)公司戰略是否允許組織相關的人員提供這樣的服務?

(2)員工的能力是否能支撐提供相關的服務?

(3)是否建立了相關的流程、程式?

資源要到位

(1)是否有客戶接受服務的記錄管理?

(2)提供服務是否能夠得到記錄或跟蹤?

(3)是否準備好了根據客戶反饋的結果進行“過程的改進”?

戶籍戶口

中國古代戶籍制度中的一類戶口,泛指非土著的住戶。它不是一個統一的階級或階層,包括有地主、自耕農、城市小商販、無業游民。唐玄宗開元時,正式出現客戶稱呼。其中的寄莊、寄住戶是地主,客戶大多是擁有少量田產的小農。唐玄宗時曾進行大規模的括戶,將客戶變為編戶,稱附籍客戶,其賦稅負擔在一定期限內有所優免。德宗建中初實施兩稅法,客戶和土戶同樣要按資產多少分等交納兩稅。至於無產客戶(佃客、雇客)雖然繼續存在,因為不是兩稅戶,一般沒有正式編入國家戶籍。此時的“土客”乃是土著戶和客籍戶之分,有的史書記為“主客”。
唐玄宗以前沒有客戶這一名稱﹐但背井離鄉逃往外地的人﹐兩漢以來歷代常有記載﹐通常稱為“流庸”﹑“流民”﹑“逃戶”﹑“浮戶”﹑“浮浪人”﹑“浮客”﹑“浮寄人戶”等等﹐他們基本上都是勞動人民。顏師古解釋漢代的流庸﹐“謂去其本鄉而行﹐為人庸作”﹐杜佑認為隋代的浮客﹐“謂避公稅依強豪作佃家”。可見長期以來不少逃亡人民在外地當僱工或佃農﹐唐代也同樣如此。“或因人而止﹐或傭力自資”﹑“傭假取給﹐浮窳求”﹐就是指的僱傭和佃作勞動。玄宗開元時﹐正式出現客戶稱呼以後﹐“浮人”﹑“浮客”等在社會上也仍然沒有根絕。唐代社會上有為數不少的寄莊﹑寄住戶﹐離開本地在異鄉設定田莊﹐他們是地主。但勞動人民在唐代客戶中居大多數﹐他們或逃往寬鄉墾殖荒地﹔或在外地買到小塊田業進行耕作。唐政府將他們一律收為編戶﹐唐玄宗統治時﹐凡是逃戶墾殖的地區都就地設立州縣﹐在華北﹑特別是在江南﹐不少州縣是由逃戶所聚而設定的。所有這些被改編為百姓的客戶﹐大多是擁有少量田產的小農。
武則天統治末年﹐曾派十道使“括天下亡戶”﹐開創了唐玄宗開元九年至十二年(721~724)宇文融出使括戶的先例。不過﹐武周時括戶準許在一定條件下“聽於所在隸名﹐即編為戶”﹐逃戶在客居地方固然不乏佃農或僱農﹐但被收編的逃戶主要不是他們。宇文融主持的括戶是和括田同時進行的。開元十二年括出客戶八十餘萬和相稱的田地。有的地方官追求逃戶括出的數量﹐甚至把原有土戶也作為客戶。過去括到逃戶﹐附籍即是編戶﹐這時出現了附籍客戶。括出的新附客戶﹐“免其六年賦調﹐但輕稅入官”﹐所稱輕稅是每丁交納一千五百文﹐按時價計算﹐客戶每丁要一次交納相當於租庸調兩年的總量﹐實際負擔並不輕。開元十八年﹐六年優免期滿﹐按照規定﹐所有客戶應當與當地百姓一樣承擔課役。當時裴耀卿上疏認為﹐“若全征課稅﹐目擊未堪”﹐因此他建議予以分別對待﹐寬鄉地區組織客戶佃耕官府閒田成為營田民。人多地少的狹鄉可將客戶移往地多人少的寬鄉。在他提此建議之前兩年﹐朝廷已下令﹐諸州客戶有情願去緣邊州府開墾的一律給予土地﹐裴耀卿再次提出類似建議﹐反映遷徙客戶去寬鄉實際難以執行。事實上裴耀卿建議後也沒有執行。但由此可以看出﹐開元中括出的客戶多數仍是具有少量土地的貧困下戶。天寶十一載(752)詔書指出那些“王公百官及富豪之家”廣置莊田﹐他們“別停客戶﹐使其佃食”﹐即招留客戶當佃農。可見也有不少客戶充當了莊田上的佃農。
安史之亂後﹐代宗寶應元年(762)命令所有在當地居住一年以上的客戶“自貼買得田地有農桑者﹐無問於莊蔭家住及自造屋舍”﹐一律編附當地戶籍﹐賦役負擔比照原來居民(即土戶)減半。代宗大曆四年(769)改訂戶稅敕﹐“諸色浮客及權時寄住戶”一律分兩等收稅﹐有產“浮客”要分等交稅。兩偉洳嫉內櫸沽絲彼凹翱突木瘵成為十年後兩稅法對有產客戶與土戶同樣分等納稅的前奏。
德宗建中初實施兩稅法﹐明確規定“戶無土客﹐以見(現)居為簿”﹐納稅多少﹐“以貧富為差”﹐當時全國土戶約一百八十萬﹐客戶約一百三十萬。客戶和土戶同樣要按資產多少分等交納兩稅。至於無產客戶(佃客﹑雇客)雖然繼續存在﹐因為不是兩稅戶﹐一般沒有正式編入國家戶籍。
兩稅法創始時的“土客”乃是土著戶和客籍戶之分﹐有的史書記為“主客”。主戶按唐律規定都有田宅(法令上﹐均田制下的編戶都是有產戶)﹐客戶是逃亡他鄉的客籍戶。兩稅法後交納兩稅的客戶實際上已經成為主戶。但由於賦役嚴重﹐社會上仍不斷產生新的浮逃客戶﹐唐文宗詔令規定地方官新舊交替時﹐“仍須分明具見在土客戶交付後人”﹐說明土戶和客戶實際是長期並存。
唐代社會存在的逃戶多數是貧困戶。唐高宗﹑武則天以來﹐隨著土地兼併的迅速發展﹐廣占田地的地主官僚需要更多的勞動力從事生產。在當時社會條件下﹐歷史上早已存在的租佃製成為最通常的生產組織形式。玄宗詔書說他們“別停客戶﹐使其佃食”﹐“遠近皆然﹐因循亦久”﹐充分說明開元天寶時客戶佃食制已有了明顯的發展。兩稅法實施後﹐唐政府不再限制土地兼併﹐於是土地日益集中。唐朝末年﹐有人上書指出﹐民有“五去”﹐其中包括了“勢力侵奪”和“降人為客”﹐可見逃戶充當佃食客戶是普遍的現象。中唐以後﹐隨著佃食隊伍的日趨擴大﹐唐代客戶長期存在的客籍戶含義已經一步步趨於消失﹐過去的土客連稱逐漸演變為有田產的一方為主戶(包括自耕農和地主)﹐沒有田產的另一方為客戶。自五代時開始﹐逐漸出現了主客對稱。
宋凡屬無常產者﹐都劃為客戶。客戶絕大多數是佃戶﹐也稱佃客﹑地客﹑火佃﹑小客﹑小火﹑旁戶等﹐除一部分居於城郭市鎮的城市貧民稱坊郭客戶外﹐絕大多數散居農村﹐賃人之廬﹐居人之地﹐佃人之田以謀生。客戶雖與部分三等戶﹑四﹑五等戶都屬農民階級﹐但它卻是這個階級的最低層(見戶等制)。據宋代戶口統計﹐客戶在總人口中的比數是變動不居的﹐北宋初年約占百分之四十﹐以後逐年下降﹐到宋神宗熙寧五年(1072)下降到最低點﹐為百分之三十點四﹐以後逐步回升﹐到南宋紹興末年回升到百分之三十五左右。宋代客戶自宋初即已登錄在國家版籍上﹐具有國家編戶齊民的意義。這與前代“皆注家籍”的部曲﹑客戶已經有所不同。在法律上﹐客戶地位也有所提高﹐客戶被主人傷害致死﹐即使主家是官戶﹐也要科罪判刑。客戶同主戶的依附關係﹐則因地而異。在夔州路﹐客戶不能離開主人而他遷﹐隨土地的買賣而轉移﹐謂之“隨田佃客”﹐客戶及其妻女都要遭到主人的奴役﹐客戶身死﹐其妻亦不能自由改嫁﹐客戶同主人具有較為強固的人身依附關係。客戶不但遭受主人的奴役﹐同時還要承擔主人轉嫁來的官府的租庸調﹐負擔極為沉重。在實行封建租佃制的廣大地區﹐客戶同主人結成了封建的契約關係。客戶按契約向主人納租﹐秋收完畢可以離開主人他去﹐在有的地區農隙之時還可為他人僱傭﹐從事販運等項活動。客戶向主戶繳納的地租以產品為主﹐這種產品租有三七分制﹑四六分制和對分制﹐其中占主導地位的是對分制。在生產發達的太湖流域﹐定額地租有了相當大的發展。宋代客戶已經發生了明顯的分化﹐其中少數有了一塊田園﹐有的上升為主戶﹐有的發展成為佃富農﹐有的去做商販﹐並且成為富商。宋以後﹐人們一般將非土著居民稱為客戶或“流移客戶”﹐但客戶不列在政府的戶口統計中。
宋代則凡屬無常產者,都劃為客戶。客戶絕大多數是佃戶,散居農村,佃人之田以謀生。客戶雖與部分三等戶、四、五等戶都屬農民階級,但它卻是這個階級的最低層。客戶同主戶(有常產的稅戶)的依附關係,則因地而異。經濟落後區,客戶同主人具有較為強固的人身依附關係。在實行封建租佃制的廣大地區,客戶同主人結成了封建的契約關係。宋代客戶已經發生了明顯的分化,其中少數有了一塊田園,有的上升為主戶,有的發展成為佃富農,有的去做商販,並且成為富商。宋以後,一般將非土著居民稱為客戶或"流移客戶",但客戶不列在政府的戶口統計中。

網路通信

在網路的通信方式中,指服務的請求方。

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