危機處理

危機處理

危機處理是公共關係活動中日益引起重視的管理思想和生存策略,特別是在全球化加劇的今天,企業或組織一個小小的意外或者事故就會被擴大到全國、甚至更大的範圍內,產生嚴重後果。危機處理本質上非常複雜,處理危機時通常宜針對危機體的各項條件因素靈活互動運用迴避、預防與抑減、中和、保留與承擔、分散、轉嫁等六種策略處理危機。危機處理者應能在關鍵的剎那認識危機已經降臨,並立即辨認,是何種危機,隨即確定處理方向,若如此方能在危機處理上奠定良好的基礎。

特點

危機處理是一個動態的、相對的概念。與此相應、對危機處理特徵的考察,亦應從危機的本質出發,重點把握動態發展、相反相成的矛盾關係。

必然性與偶然性

漸進性與突發性

破壞性與建設性

緊迫性與公共性

方法

一,對待A類一般網路公關危機,方法是封、刪、撤稿。

合用於比較小的網路危機事件公關,把負面新聞在網站長進行刪除處理,對方不再重複發,控制了網路新聞媒體的聲音,一般到此階段,A類事件就可以相安無事。如若不然,則轉化為B類了。

二,對待B類糾纏性網路公關危機,方法是疏堵結合。

一方面要封、刪、撤稿,另外一方面,還在發布大量正面信息,以此來沖淡事件影響,形成網路爭議,從而淡化事件。此階段,一般在強盛的公關力度下,危機疏鬆的個人組織往往會瓦解。如若不然,就會成為影響類網路公關危機。

三,對待C類影響類網路公關危機,方法是維護好平面媒體關係,要求媒體發撤稿函。

以平面出版物的方式發給各大網站撤函,撤除網路新聞,再加上第一和第二步的配合,一般可以處理完畢。當然,碰到個別媒體,企業就得狠狠出一筆血了,但值得,能夠保全品牌,並處理潛伏的企業內部嚴峻題目,避免了企業完蛋。

四,對待D類嚴峻網路公關危機事件,只有斷臂求生。

網路危機事件到了這一步,說明這個潛伏題目可能會相稱可怕了,但品牌價值還不能讓它倒閉。這時,就要在企業內部找替罪羊。企業要發出正面的聲名,重辦相關當事人和相關題目,以雷厲風行的態勢贏得生存機會。結合前三步,一般企業都能夠獲得成功的機會。

內容

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危機處理的第一步是正確認識危機,這是極其重要的一步,往往因為無法

正確認識危機,導致在處理上產生極大的誤差,徒然擴大損失,增加處理成本。

認識辨識危機

(一) 認識辨識危機是危機處理的第一個環節

危機處理者應能在關鍵的剎那認識危機已經降臨,並立即辨認,是何種危機,隨即確定處理方向,若如此方能在危機處理上奠定良好的基礎。

掌握危機處理

(二) 掌握危機處理的趨勢與結構

能掌握危機的趨勢與結構,在危機處理上,方能作成有利的決策,不致弄巧成拙,帶來許多無謂的損耗。 掌握危機的趨勢與結構,宜從危機的: 程度性、破壞性、複雜性、動態性、擴散性、結構性六方面分析與研判。

遭致危機

(三) 最易遭致危機的時機

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危機何時發生,的確難以預測,這是因為引發危機的因素非常之多,尤以外在環境變動時

所產生的危機,更難以捉摸。不過若出現以下現象時,的確較易發生危機:

1、改變行為常模,出現異態。

2、本身的狀況(制度)不健全。

3、在變動的政經環境中,風險高事故多。

4、處順境,易為眼前的利益和局部的勝利所迷惑。

5、疏於政府法律的頒布。

6、市場新的技術產生。

7、競爭對手的競爭戰略改變。

8、社會結構的急遽變遷。

9、事情繁瑣,缺乏周延計畫時。

10、處於激烈競爭的情境中。

11、受環境影響,情緒失調時。

(四) 危機的過程

危機發生通常過程:潛伏期、發生期、善後期、復建期四個過程。

原則

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處理危機事件、實施危機管理時,絕對不能隨心所欲,必須按照一定的原則,妥善地加以處理,用穩妥的方法贏得公眾的諒解和信任,儘快恢復組織的信譽和形象。應當遵循的基本原則有下面幾項: 一是積極

性原則。 遇到危機的出現,就要有負責的積極的態度調查、了解、分析、判斷、決策的工作當中去,尋求最佳的解決方案,爭取專家的幫助和公眾的支持與諒解,這是危機公關的起碼態度。

二是主動性原則。 組織內部的人員就要挺身而出,勇於承擔責任,尋找解決問題的契機,變被動為主動,使不利因素變為有利因素。

三是及時性原則。危機公關的目的在於盡最大可能地控制事態的惡化和蔓延,把因危機造成的損失減少到最低程度,事件發生後,公關人員要迅速做出反應,果斷進行處理,贏得了時間就等於贏得了形象。

四是冷靜性原則。 要沉著、冷靜、富於理性精神。更不能急躁,隨意,信口開論。穩定而積極處理危機.應付自如。

五是真實性原則。 產生種種猜疑誤解,甚至會流傳出許多謠言。本著實事求是的態度,公布事實真相,讓事實說話,才能防止流言蔓延,影響組織的形象。

六是責任性原則。 要勇於承擔責任,做到不推卸,不埋怨,不尋找客觀理由。這樣才能贏得社會的諒解和好感。

七是善後性原則。 做好危機事件後的善後工作,包括對公眾損失的補償,對社會的歉意,對自身問題的檢討等等。

八是靈活性原則。 進行有針對性、靈活性的處理。由於危機多屬於突發性的,不可能有既成的措施和手段。因此,根據實際情況,靈活處理很重要,也很關鍵。

其它原則

快捷性、誠意性、統一性、全員性、創新性。

現狀

危機處理危機處理

公關強調的是人與人之間的交流,但企業通常是很難站在輿論的最前沿的,因為站在社會倫理的立場上,企業是不準控制輿論的,而對企業的自辦媒介(宣傳冊、內部刊物等)又只能面向企業以及行業所屬的範圍。因此網路的開放性給企業提供了很好的宣傳自己、規避風險的途徑,同時網路信息的高速傳播和客群的復蓋面又成為危機得到迅速控制的有力保證。

網路因其優勢可以使企業或組織更快地將有利信息傳達給儘可能多的公眾,但也同樣會加快不利信息的傳播,帶來難以想像的輿論壓力。因此,企業必須清楚網路時代的危機處理規則與技巧,才能將不利轉化為有利。

首先,應該建立日常的網路維護和檢測系統。通過建立自己的網頁及時把企業和組織信息傳達給客群,線上回答消費者問題,引發討論,並適時與消費者進行線上線下的互動。危機之前與公眾的關係親疏決定了危機的擴散程度和解決速度,同時,也方便了在危機發生時客群在第一時間內獲得有利信息。而且良好的檢測系統可以使組織隨時通過搜尋引擎來檢索有關組織的有利和不利信息,清楚組織的輿論環境,建立網路防護網,及時防止流言的超N級傳播,降低公眾對組織信息的不確定性。

其次,危機中可通過電子公告板、電子郵件、網路論壇以及著名新聞網站信息渠道對外發布信息,特別是前三種方式,實現了傳統媒體所難以做到的互動性,將一種由上至下的信息流通方式延伸為的“滾雪球”式的平行傳播。在這種平等開放的交流平台上形成的輿論影響超過了傳統媒介中組織告知式的接受效果。每個人都可以自由地發表自己的言論,自己的言論又會受到他人的重視和傳播,這種被尊重、被認同的心理優越感大大地減少了企業的信息流通時公眾的抵制情緒。杭州市委不就是因為其平民話的傳播方式而拉近了政府與客群的距離嗎?同時,網路還具有信息的“放大”功能。例如電子郵件,組織發的信件不僅針對的是收件人,還希望有一個轉發的潛在群體,而事實上這個群體是存在的。Alexander Ogilvy公司將有效傳播E-mail的方法進行歸納,發現其中一個關鍵因素——群體感,就是說收件人在向他人轉發這封信的過程中,可以充分表現自己的聰明睿智和展示自己正直向善的人品,例如組織傳送的有關中毒之後的緊急處理的郵件等,都會在收件人的這種意願中轉發,信息的客群群不斷被擴大,信息的效應也隨之被加大。而且這種群體感的認同是組織引導輿論時的一個良好的客群心理基礎。

最後,還可利用網路的多種媒介平台和形式的多樣性,採用企業處理危機的部分實況轉播報導,危機中和危機後的民意調查等形式與客群進行深入的互動溝通,配合其他傳播方式形成強大的信息網路,儘快扭轉局勢,重建形象。網路作為近年來的危機處理的一個新手段,除了在內容和形式上的不懈創新外,如何通過對信息流通渠道加強管理或其他方法提高網路信息的信任度也是個值得關心的問題,因為誠實是始終放在危機公關第一位的。

危機種類

人身危機

失業危機失業危機

:人壽、健康、意外、投資置產、目標、失業與退休、

責任、失能等八項。失業危機。

家庭危機

(二) 家庭危機 1、無形的危機:未建立良好的溝通模式、 缺乏共識與共同目標、缺乏有效的執行計畫與執行決心等三項。

2、有形的危機: 增加人口、 死亡、 青少年離家、結婚、外遇、年老危機、離婚、主事者失業或失能等八項。

其他因素

(三)企業危機企業危機的內涵極為廣泛,僅就內在因素、外在因素、其他因素,三方面說明企業危機的種類:

1、 內在因素所造成的危機,如下: 經營者的心態、經理人、人力資源、資金、財務、生產、 行銷、資訊、法律責任、公關運作、溝通、勞動災害、勞資關係、股東大會、海外投資、睦鄰作為…等危機。

2、外在因素所造成的危機,如下:國際、政府、經濟、政治、法律、社會、文化、教育、科技、營運、資源供應、人口特質、市場廣度、交通運輸、謠言中傷、意外損耗、自然災害…等危機。

3、其他因素所造成的危機,如下:領導者的傷亡、失能、或健康上受到無可彌補的傷害。

處理策略

案例分析

案例分析危機處理都是考題

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危機處理的策略有:上策是順應時勢,主動求變;中策是逐步改造,

緩慢應變;下策是一意孤行,抗拒變局。危機處理本質上非常複雜,處理危機時通常宜針對危機體的各項條件因素靈活互動運用迴避、預防與抑減、中和、保留與承擔、分散、轉嫁等六種策略處理危機。危機處理是現代人必須學習的知識它是管理學領域中最具科技整合特性的一門實用性極高的學問。

對策

危機處理的對策包括總對策和具體對策:

總的對策:重視事實,迅速調查,妥善處理,做好善後工作,再造組織形象。 具體對策:根據不同的公眾對象分別採取不同的對策。

第一, 對上級有關部門。及時請示匯報,及時報告事態的發展,求得上級部門的指導。對外回答敏感問題之前,須向上級部門請示報告,嚴格按照統一的口徑對外發布信息。

第二, 對企業內部員工。迅速而準確地把事件的發生和將採取的對策告知員工,使大家齊心協力,共渡難關;

第三, 對受害者。認真了解受損情況,實是求事地承擔責任,並誠懇道歉。冷靜地傾聽受害者的意見,受害者要求給予重視。 給受害人以同情和安慰,避免出現為自我辯護的言行,保持與受害者的聯繫。

第四, 對新聞界。主動與新聞界取得聯繫,向新聞界提供事實真相和相關的信息,並表明自己的態度,並與新聞界取得諒解,爭取新聞界的合作。公開宣布發布新聞的時間,並按照規定的時間發布新聞,在部分事實結果沒有明朗之前,不信口開河,盲目加以評論。 充分利用新聞媒介與公眾溝通,引導和控制輿論局勢。 如果有關危機的新聞報導與事實不符,應及時予以指出並要求更正。但應保持冷靜和理性的態度。及時對新聞界的合作表示感謝。

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